CRM发展的早期。由于管理技术的限制，很多公司的CRM停留在纸上谈兵，现在IT技术日益成熟，能够处理大量数据的数据库管理系统、手持设备、基于GUI的工作站、数据分配与访问等技术让CRM的理念与方法变得更加具有可操作性。然而，目前能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到管理活动中的企业寥寥无几。究其原因，主要是企业在实施应用CRM过程中，忽视了潜在的问题。本文将探讨这些潜在的问题，并讨论有效实施客户关系管理的方法。
　　
　　一、企业在实施客户关系管理中存在的问题分析
　　
　　1、误认为CRM软件等于CRM
　　
　　一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了客户关系管理中以客户为中心、对客户进行关系化管理的目标，这其实是对CRM的误解。CRM的目的是通过为顾客持续提供有价值的产品或服务。提高顾客服务满意度和忠诚度，保持顾客与企业之间的良好关系，从而实现客户与企业的利益双赢。而CRM系统只是企业实现这些目标，实施CRM必不可少的一种工具，并不是CRM的全部。
　　
　　2、CRM信息系统与营销策划脱节
　　
　　CRM中的客户信息系统是为企业营销策戈帽艮务的，但是许多企业的管理者并未将CRM系统与营销策划紧密结合，存在着严重浪费客户信息资源的现象。许多企业CRM系统内客户信息不真实、不完善，客户资料更新迟缓，客户数据库不完善，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么，只是一如既往地打价格战，无法做出最佳决策。
　　
　　3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节
　　
　　许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。
　　
　　4、CRM项目负责人不明确
　　
　　前文提到全体员工都应参与到CRM的实施中来，但是就这个项目究竟该谁负责的问题，企业并不是很明确。有些企业交给客户服务部全权负责，有的交给技术部，其实都是错误的。根据欧美的调查报告，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。要想CRM得到切实有效的实行，企业的领导层责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。
　　
　　5、客户参与较少，信息互动乏力
　　
　　客户关系管理的核心是客户，实施客户关系管理，就要积极与客户对话了解客户，根据对客户的了解，为其提供有针对性的合理的产品和服务，从而在整体上提高客户对企业的满意度和忠诚度。企业还必须建立一个企业和客户都能够积极参与的互动交流体系，而不仅仅是收集客户的姓名、地址、生日、收入等个人资料。CRM要求企业重视客户的反馈并及时做出反应，这样才能加强客户对企业的信心。
　　
　　针对企业在实施客户关系管理过程中存在的这些问题，不同的企业必须根据自身的特点，从策略、人、流程及技术等方面克服上述问题，以保证客户关系管理实施的有效性。
　　
　　二、客户关系管理的有效实施
　　
　　1、成立项目实施小组，制定目标和计划
　　
　　(1)建立CRM项目实施小组。为成功地实现CRM方案，管理者首先应对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的项目小组。这个小组是项目实施的核心，负责做出重要决策和建议，并将CRM实施过程的细节和优势介绍给企业所有人员。小组各成员代表企业内的不同部门，提出对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。一般来讲。项目小组应该包括高层领导人、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员等。另外，可向外部CRM专家(一般是专业咨询企业的CRM顾问)寻求帮助。