摘要：ITIL专家认为，这种来自企业内部的抵触情绪源于“恐惧”。Forrester Research的高级分析师Evelyn Hubbert在2007年10月的一篇报告中指出：“由于ITIL框架在过去几年中经历了一次重大变化，因此对ITIL的意义和变革的怀疑甚重。美国的ITIL采用率已经赶上欧洲，但许多基础设施和运营管理人员都心存疑虑。”

　　为了帮助消除恐惧心理并减少混乱，ITIL专家LinhHo汇编了一张清单。在这张清单中，她列出了她在客户环境中遇到的最常见的恐惧，并提供了一些控制对ITIL忧虑的方法。身为Compuware产品营销经理的LinhHo，同时也是ITILv3基础书籍的评论家，是itSMF的“Six Sigma for IT Management”一书的作者之一。
　　
　　测量
　　
　　管理层希望引进ITIL的一个重要原因就是提高效率。为了提高效率，IT部门必须测量部署ITIL之前和之后的流程效率。例如，能够测量和报告服务质量是向客户证明你提供符合预期的IT服务的好办法。当量化的数据得到业务和IT部门双方的认同时，业务部门可以更好地了解IT的价值，更有可能为IT提供它所需要的资源。
　　
　　流程限制
　　
　　一些人担心采用严格的流程将束缚IT的手脚，造成IT效率的低下。而实际上，ITIL提供流程中的灵活性，是基于混搭模型的，使客户可以选择适合他们的东西。
　　
　　流程选择
　　
　　ITIL包含10个核心流程，而许多IT管理者对ITIL心生畏惧的原因是选择部署了错误的流程。有专家认为，在选择流程时，IT管理者应该坚持简单的原则，直接把他们的选择与业务目标联系起来。机构只需要找出它们最需要的应用领域，即可以通过ITIL解决最大的业务问题，明确以此为起点开始ITIL部署。
　　
　　投资
　　
　　部署流程所需要的时间、人员和资金是阻碍潜在的ITIL采用者的另一个障碍。在许多实践者看来，似乎需要巨额的前期投资来培训人员达到要求。但实际的情况是，一旦进行了教育投资，其节省的费用和改进服务所带来的长期回报会更大。
　　
　　复杂性
　　
　　与老版本相比，ITILv3提供的信息和资料多出了50%左右。对流程复杂性的恐惧与害怕变更紧密相连，但也出现在那些可能已经开始实施ITIL的IT部门身上。相比而言，新版ITIL的确提供了更多信息，但这并不意味着这些信息必须被每一个ITILv2的采用者消费或应用。
　　
　　管理层的预期
　　
　　要让ITIL顺利实施，IT经理不仅需要获得管理层的认可，还必须在实施过程中控制管理层的预期值。许多IT经理都在担心他们关于ITIL的努力达不到主管们所设想的高目标。需要特别注意的是，ITIL不是解决所有IT问题的灵丹妙药，对它们的预期必须主动加以控制。
　　
　　责任编辑：Honey