摘要：人们往往犯这个毛病：还没有弄清楚新项目需要具备的条件，就急不可待地上马。一旦项目失败了，他们就归咎于诸如“工具不管用”之类的外在原因，而不是寻找自身原因。

　　IT服务管理项目失败的五个主要原因是什么？这个问题存在下列原因：1、没有计划；2、不切实际的期望；3、遭到怀疑；4、糟糕的需求；5、不下苦功夫。认识到上面这几个原因根本不是ITSM项目所特有的。它们同样适用于任何项目，无论是实施新的IT系统、部署业务流程，还是更个人化的安排。
　　
　　只要稍稍关注下列五个要点，成功实施任何项目的可能性就会大幅提高（为了便于讨论，我着重探讨自己最熟悉的那方面：ITSM项目）：
　　
　　没有计划：项计划制定得越详细，就越容易证明确实有必要投入大量精力。
　　
　　你会不会手里没有一堆设计图纸就开始造房子？既然如此，为何那么多公司明明没有一项详细的计划，就急吼吼地开始实施ITSM项目呢？一项好的ITSM计划有望解决诸多问题，比如加强意识、组织变革、制定流程、选择和实施工具、员工培训，最重要的是日常的流程治理。
　　
　　不切实际的期望：家企业的规模越大，其需求就越独特。略过这些需求只会导致实施的流程很糟糕。
　　
　　当我听说有些公司想在短短12个月里实施12个流程时，还是感到很震惊。设计和实施一个流程就需要大量的工作，更不用说那么多的流程了。你需要审查什么已到位，还需要向所有利益相关者征询新的需求。输入、输出、角色、职责、活动、任务、度量指标和政策等方面都要逐个确定和约定。新设计的流程必须用工具来实施，不要低估了这项工作所要花费的时间。一旦实施到位，就得对利益相关者进行培训，推广该流程，然后应对实际使用该流程的人员遇到的后续问题，诸如此类。
　　
　　遭到怀疑：要消除别人的怀疑，最好的办法之一就是，不要作出过分的承诺，而是切实兑现你的承诺。
　　
　　当你跟管理人员或同事谈关于改进IT流程的事时，多少次听到过“这方面我们之前试过了，不行，到时还是只会失败”？你绝不能低估赢得别人支持的重要性。缺乏支持--不管是企业中哪个级别人员的支持--都会完全搞砸了项目。我见过有些经理表面上公开支持某项计划，私底下却不允许自己的下属参与其中，然后又因他们没有“参与到”设计而满腹牢骚。
　　
　　糟糕的需求：糟糕的需求会导致实施的ITSM工具很差劲。
　　
　　近期出现了一个潮流：大家试图直接实施ITSM工具，希望“开箱即用”。他们觉得“这个工具基于信息技术基础设施库（ITIL），我们又在使用ITIL；因而，我们没必要作任何改动。”这个论调可谓大错特错，规模比较小的IT部门可能除外。
　　
　　我想问你一个问题：“贵企业是开箱即用的吗？”
　　
　　不妨问问自己下列几个问题：将如何界定用户？有什么样的通知组和规则？工作流方面有什么样的要求？逐步上报规则是什么？报告方面又有什么样的要求？
　　
　　这些东西很少是“开箱即用”的，需要记入文档，需要改动ITSM工具来适应它们。
　　
　　不下苦功夫：流程治理的重要性完全不亚于将流程记入文档和实施ITSM工具。
　　
　　设计流程是一回事，确保大家采用该流程是另一回事。我喜欢称之为“要说到做到。”就拿事件管理流程来说吧。这个流程要取得成效，首先需要人们输入正确的事件数据；需要对事件进行分门别类；需要遵守事件上报制度；需要跟踪老化的事件，并采取跟进措施。还要有度量指标，要采取补救措施。这是进行实际考验的方面，也是需要下苦功夫的方面，没有哪个工具可以替你做这份工作。
　　
　　以上这些是导致IT项目失败的五大原因，我相信每个人都会列出自己的若干原因。
　　
　　责任编辑：Honey