| 摘要：云计算已经是企业运营基本平台的大势所趋，而企业通信与业务协同是企业运营的基本模式。我们知道，企业通信原本分为企业内部团队通信和企业与客户之间的通信两大部分，而且随着通信技术的进步，特别是云计算平台的发展，企业内部通信与企业客户联络两大部分之间的界线已经越来越模糊，相互渗透的趋势已经十分清晰。 |
举一个我们生活中的例子——你准备选购一部私家车。如果你只考虑在都会区的“二人世界”，最佳的选择可能是可爱的两门Mini Cooper；如果你希望更“拉风”一些，可能会想要法拉利跑车；考虑到可能会要小孩，就会选择经济实惠有安全的丰田吉普车；也许你还想开着车带着家人横跨大陆去旅行，干脆买一辆露营车。最终你可能什么车都不想买了，因为你不可能买一辆可以满足上述全部需求的车。这种时候，最佳的选择可能是留着大笔现金，想用什么车就去租什么车。这就是“按需取用（On Demand）”的模式，而汽车租赁市场就是“云”，其中有很多家汽车租赁公司任你选择。
“云计算”变革企业联络中心
从上面的论述可以看出，云计算是从服务和经济效益的角度去看问题，而不是从技术的角度去看。这就好比我们走进菜市场，看到的都是做菜的原料，你会想到自己应该怎样来做出一桌菜，如果你走进自助餐馆，你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心领域，传统上企业主要在意的是怎样接听客户打来的电话，以及怎样在适当的时机打好给客户的电话。但是，当进入云计算和SaaS的时代，企业在意的事情是在保持客户满意度的前提下，让呼叫中心人员的工作效率达到最高，从而使呼叫中心的整体投资回报率达到最高。具体地说，就是：
座席人员是不是保持忙碌工作而不是拥有多少座席数量；
IT系统高是否效运转而不是设备是不是可靠；
系统的可扩展性如何而不是服务器是不是能连上网络；
是否能够快速联系到客户而不是电话拨号策略；
是否能够快速明了地答复客户电话而不是能否聪明地处理呼叫排队。
未来的呼叫中心不再是基于通信系统而是基于软件、IP并且IT Ready的，只有这样的呼叫中心解决方案才能适应云计算和SaaS的趋势和平台。我们看到，10多年来，Aspect一直是沿着这条道路走过来的。近一两年来，正是云计算和SaaS趋势日渐盛行的进程，而Aspect已经和微软结成了战略联盟，把自己的统一通信应用解决方案构筑在微软的统一通信平台之上。最近，跟云计算相提并论的就是Windows 7，这将把云计算推向更搞的水平。随着云计算基础设施的成熟以及SaaS架构的呼叫中心的出现，座席电话部件、桌面和应用软件、管理工具和质量保证、排班管理等功能都可以像墙壁上的插座那样接上就有，或者像自来水那样拧开水龙头就来，想用多少就有多少，我们也不会再想到操心这些东西来自哪里。可以预见，呼叫中心将会在云计算和SaaS的趋势中腾飞。
责任编辑：Lily
评论表单加载中...
