英国民间自然环境及历史文化环境保护团体National Trust的CIO Sarah Flannigan一贯喜欢行事与众不同。不像她的许多同行，Flannigan并没有经历多年时间的编程，开发最终攀登至IT领导的职位。也没有在数据中心经历过磨炼，Flannigan是通过她在其他业务线的历练学会相关领导经验的。

　　2007年至2009年，她曾担任温室制造商David Salisbury公司的销售和市场营销总监，此前一直作为该公司的运营总监。2009年，当她辞职回家生完第二个儿子后，Flannigan决定要在工作上有所突破，于2010年4月回归到工作岗位，她被空降到National Trust这一民间团体担任CIO一职，她的第一个IT领导的角色。

　　Flannigan被分配了撰写该团体IT战略的任务。她通过专注于从如下四个核心领域进行优先改革着手：人的管理，客户关系管理，基础设施管理和信息管理。 Flannigan说，在这些领域的成功意味着该团体处在一个就如何利用技术来减少官僚主义和增加募集资金开始做出关键业务决策的位置。

　　“在打好基础之后，我现在越来越得心应手。”Flannigan津津乐道于她在英国这家最知名的慈善机构作为一个行政角色的经验。Flannigan说，她从在这家慈善机构所经历的挑战总结的经验了解到：无论是什么职位或业务，都是一样的包括了员工，专业技术，团队文化和流程。她说，明确的领导能力对于任何寻求在特定业务线创造变化的行政执行人员都是至关重要的。

　　“成功的关键在于捋清事务的优先次序。”她说。“当我刚刚加入National Trust时，我发现有太多的不太正确的工作方式让我不得不忍受。而这对于像我这样希望所有事务都是有序的有条不紊的人而言无疑是相当痛苦的。我所做的第一条战略便是把关注重点放在真正需要的地方。我的第二条战略是把关注重点集中在真正能够给我们的业务运营带来好处的领域。”

　　Flannigan所制定的新的为期三年的IT策略，命名为系统简化方案(SSP)，是一项造价4000万英镑改造计划。她说，SSP是National Trust历史上最大的改革项目，需要一个以IT和业务管理联合的方式。Flannigan在向该团体的总负责人海伦·戈什提交的白皮书中表达了她的改革的想法。

　　“我说服董事会通过了该计划，因为该计划的四个元素均需要获得团队高层执行的支持与赞助。我还任命了项目主管，让他们负责为我们的业务交付好处。我有一个相当精干的团队，与他们一起工作非常开心。在传统的团体内，他们曾经经历过过去技术项目的洗礼，因此彼此之间的信任水平非常高。”

　　我们的SSP项目始于2013年2月，旨在从四个关键领域提供高达9000英镑的经济利益：收款机，金融财务，团体支持者忠诚度和数字化。“所有这四个领域的同时工作需要大量的整合与变革管理，”Flannigan说。

　　“当你停下来想想所需要涉及的工作量时，听起来是相当可怕的。SSP是一个巨大的变革程序，影响着National Trust的员工们是如何工作的。而且该计划将带来与标准化工作方式的一致性。”

　　转型计划的四大要素

　　National Trust团体的第一项措施是解决其3000台收银机的问题。这些收银机不是彼此链接或链接到网络的。而收集关于该机构如何访问服务于其2000万支持者的信息的方式是相当艰苦的手工劳动。

　　“我们所寻求的是根本性的改变，”Flannigan发掘了一个联合的收银系统使得该慈善机构得以能够快速分析信息，控制库存管理，并为支持者创造有针对性的宣传活动。在准备了该计划一年之久后，Flannigan和她的团队已经完成了系统设计和测试，将于2015年4月正式开始实施。

　　Flannigan的SSP的第二项举措涵盖了金融财务方面。类似于该机构的收银机的情况，他们的相关金融财务信息的收集是基于一个有着15年历史的传统金融体系。Flannigan说，一个新的金融体系将取代目前使用20名左右的工作人员手动执行的状况。“我们知道我们86%的预算使用电子表格来管理。”她说。

　　“我们也有不同的采购方法，我们会选择许多家不同的供应商。一个新的金融体系会产生业务效益，并减少需要创建报表的时间。”该机构选择了UNIT4 Agresso软件。Flannigan和她的团队目前正在测试该金融体系，预计其将从2015年9月正式开始投入运行。

　　SSP的第三个领域涉及该慈善团体支持者忠诚度和营销分析：Flannigan试图创建成员和访客的统一视图。她表示，该机构所收集的其支持者的信息，托管在各种不同的系统上。“我们没有办法实施精准的定位和交叉销售。”她说。“我们想了解当前的趋势，以及从个人层面了解我们的支持者的参与情况。”

　　该忠诚度和营销计划的第一部分涉及到该机构在2014年夏天所创造的一个数据仓库，该数据库现在有1300万支持者的记录。第二部分涉及利用Tableau的营销软件，其是基于仓库系统之上的，并提供了有关访客统计的丰富信息。

　　Flannigan列举了一个他们所主办的一次野外烧烤活动的例子，这次活动吸引了500名访客的参与。而通过利用Tableau软件，该慈善机构能够了解掌握到他们的活动参与者均来自何处，并意识到他们可以通过在公交车站投放广告来更精准的瞄准当地的人们。而该项营销举措显示了立竿见影的效果，在稍后的活动中，参与者最终达到了1500人。

　　Flannigan还购买了Adobe Campaign，这是一款跨渠道的营销工具。该慈善机构对于这一技术的运用还处在概念验证阶段。其营销团队正在运行试点计划，但Flannigan预计他们基础上将从2015年三月正式使用这款工具：“这将使我们能够以创造性的改变与团体支持者的互动方式，增加我们所募集的慈善收入。她说。

　　Flannigan的SSP计划的最后一个元素集中在数字平台方面，如他们的网站建设和智能移动设备平台建设。“基本上，我们希望我们的访客能够在线上体验到与线下同样丰富的体验。”她说。 Flannigan说，大多数人造访National Trust的人都会先行访问浏览一下他们的网站，进而其中许多人将继续成为会员。然而，现在有越来越多的访客，她估计有多达50%的访客会使用移动设备上网查看该慈善机构的信息。

　　“但他们并没有获得很好的访问体验。”Flannigan补充说，因此对于移动设备访问的关注成为了她的转型战略的一个关键要素。“作为一家慈善组织，我们必须积极适应我们比例较高的客户使用移动设备的这一事实。”她说，其目的将是使用应用程序增加个性化和定制化的优势，比如邀请会员参加某个特定的事件。

　　使用创意和面向未来

　　Flannigan承认，她从四个方面入手所进行的改造方案的规模是十分浩大的。 “我们正在试图一次性解决所有问题，这就是大胆。但是，这种方法的最大关键特点是集成整合。”她说。

　　“例如，我们的收银机改革方案，也是提升支持者忠诚度一个关键推动因素，这样人们可以兑换优惠券，然后这些信息可以链接到财务系统。如果成员使用的登录访问了某事件，我们可以就关于进一步活动和优惠发送后续电子邮件，使用Tableau和营销软件进行跟踪。”她说。

　　多管齐下的转型还为Flannigan在个人层面上带来了好处。“我需要一个挑战来激发我作为一名IT领导者。”她说。“我真的很喜欢复杂的技术和变化管理的交叉。”这个管理过程中的一个关键因素是确保员工和志愿者均认可她的转型计划目标。当然，Flannigan说，大家已经真正接受了。

　　“我们有出色的员工，我们也努力与慈善团体广大的支持者们合作，以促进改革，包括运行改造方案的区域路演。”她说。其20次路演涉及了分布在英国各地的大约100名员工。与会者被要求通过绘图来解释改造方案。

　　Flannigan称其结果相当了不起。“其成为了一个巨大的众包的活动，提供了真正有用的方式了解人们都是如何看待该计划的，”她说。 Flannigan对于当自己以创作手法向大家展示人与变革管理的另一个例子的一副拼贴画时的印象相当深刻。

　　她预期该转型计划将在2016年中完成，Flannigan预计届时National Trust将有更多的钱用于其核心目标。“我们有大量积压的工作尚待完成，而我们的工作人员工作起来会更快乐，因为他们不会再因为管理方面的相关的事务而疲于奔命了。”她说。

　　但是，如果认为改造计划的结束就代表了一切IT工作的终止就严重错了。当思考未来时，Flannigan提到该机构长期的目标是围绕组织机构内部能力的发展，众包知识和数字资源共享。“这项工作将是关于使用技术来提升客户体验。我们将永远不会停止前进的步伐。”她说。

　　责任编辑：余芯