在Brian Haugabrook担任瓦尔多斯塔州立大学CIO的三年期间，已经养车了在格鲁吉亚校园散步，并不时停下来跟同学和老师们聊天的习惯。但他这么做的意图绝不是为了纯粹的休闲。相反，Haugabrook是在为考虑如何不断地重新设计IT，以便使的该学校的IT更加“用户友好”，进行着调研。

　　在他进行校园散步调研的早期，Haugabrook注意到该大学校园计算机实验室的开放工作站。他还注意到，当学校的学生们搬进宿舍时，往往都会带着多达五款的个人电子设备，其中包括手机、平板电脑、电子阅读器等等。”这不禁促使我思考我们是否需要在实验室安装这么多的计算机。”Haugabrook说。这也让他反思起了该大学的IT已经无法很好的满足于其主要的客户群了——瓦尔多斯塔州立大学的11000名学生们。

　　“IT 曾经是我们学校非常关注的内部工作，每年都会制定自己的战略计划，但其并没有涉及到我们的所有校园文化。”他说。

　　而到了今天。该大学的一些计算机实验室进行了重新设计和改造。校园的无线网络已经全面升级为包括1600个接入点，覆盖学生宿舍，礼堂，教室和用餐区，还有步行街和教学楼前的草坪。先进的缓存功能允许以最高比特率交付互联网内容，这意味着超快速的软件更新和高清媒体流传输互联网内容的本地交付。想想Netflix和YouTube上的海量视频吧。

　　更重要的是，该大学的IT部门的工作员工会定期经常参加学生社团和教师及工作人员的讨论会和集会，以了解他们的需求。同时，IT人员还会在下班后提供支持服务，方便学生们在宿舍的现场问题解决。

　　“现在，我们总是想着学生们的IT体验如何，以及如何更好的实施改进。”Haugabrook表示说，同时他仍然经常会在该大学69英亩的校园内闲逛。

　　而这正是所谓的响应客户的重新设计再造。

　　在管理学大师迈克尔·哈默已经推广其业务流程再造的概念超过25年后，各行业的企业组织终于开始实践这一概念了，只是这一次，不再是由企业业务部门或是技术部门的高管们来发号施令。相反，其是为客户而设计的转型改造。

　　以前，企业工作的重中之重曾经是寻求采用过各种方法来提高内部的效率。他们曾通过采用诸如订单处理、生产线或工资单之类的精简的方法来节约成本。但到了现如今，他们所有的重头戏则是关于满足客户不断升级的预期——而在这方面，没有比包括亚马逊、苹果和Uber等消费巨头做得更好的了。

　　另外一大关键的区别在于：本次最新的重新设计再造是无止境的，就像客户的需求和想法是无止境的一样。

　　例如，在医疗领域，“该领域的消费者的期望与一般购物交易的消费者期望已经越来越没有什么不同了。”蓝十字蓝盾协会的资深运营副总裁兼首席信息官道格·波特表示说。该协会拥有37家独立的全国性的联盟，并在本地经营着蓝十字和蓝盾公司。

　　“如果消费者们不能简单的通过点击几下鼠标就能得到他们想要的东西，那么您的企业组织就已经被他们抛弃了。”波特说。

　　相关的统计数据也证实了这一点。网站访客在访问某个网站时，希望其能够在两秒或更少的时间内将全部内容加载完毕，而如果一个网站的内容在三秒内还没加载完毕，他们就会倾向于放弃访问该网站，一名旧金山的客户智能顾问Kissmetrics在其由Akamai公司和Gomez Consulting公司共同出资进行的一项分析研究的博客中写道。

　　此外，Kissmetrics的报告表示说，79%的消费者如若在某个网站曾遭遇过网站的性能故障的话，他们“不太可能再到同一家站点再次购买东西了”，而44%的有过糟糕网上购物体验的网上购物者会将他们的经历告诉他们的朋友。

　　换句话说，满足您企业的客户的期望已然不仅仅只是一个关乎到企业竞争优势的事情了;其已经成为了决定到企业生存的问题。到2020年，客户体验要素将超越价格要素和产品要素，成为企业重点核心的品牌优势，根据一家位于印第安纳波利斯专注于客户智能的咨询公司Walker Information公司的调研显示。到2020年，企业必须要强调“积极的和个性化的服务”，Walker Information公司表示说。