Vanguard公司

　　Vanguard 公司在全球范围内管理着约3兆美元的资产，使其成为全球最大的投资公司之一。

　　但是，该公司一次只为一名客户提供服务，并需要为其提供个性化的定制服务，这种定制服务集中和整合了包括电话录音、账户、社交媒体和人口数据库的相关客户数据。

　　该公司以其客户为中心的系统设计实践获得了稳步发展，从将客户带到其计算机实验室的原型演示，并在此期间收集他们的反馈的可用性测试，到同时结合了高科技(主要是大数据分析)和低科技方法来最好地满足客户的该公司CIO Marcante称之为“关键时刻”的测试。

　　他解释说：“这些都是在加强客户体验的情况下，对客户产生了显著的积极影响，并可能代表了客户与Vanguard公司的关系的一个决定性时刻。”

　　例如，Vanguard公司设计了一条思想原则，来帮助那些痛失爱人的客户打造更好的客户体验。

　　“我们的客户团队成员会去到殡仪馆，同时也会与客户的遗产规划律师和律师助理进行碰面，以便更全面的了解客户的总体情况。”他说。这个过程显示了Vanguard公司将集中精力在关键的地方，如在有家庭亲属去世后需要完成的手续工作方面的简化。公司还确定了一系列的方法，以便在这个服务过程中兼顾到对客户的同情同理心的照顾，Marcante说。其中的一个例子是建议客户要求多份死亡证明，因为他们可能会需要提供原件到很多机构，以便解决自己心爱的人的相关身后事务。

　　Vanguard公司也采用了灵活敏捷方法，Marcante说这有助于在IT部门强化以客户为中心的心态。许多IT灵活敏捷团队与业务部门协同工作，而这些联合的小组将定期访问客户。

　　“这一联合的团队不是要根据一系列的需求清单来工作，而是要通过团队的工作主动通过了解客户的案例，来了解客户的需求。”他说。

　　此外，Vanguard公司已经转移到一个持续的交付模式，从而作为其缩短软件开发周期的一种手段。 Marcante说，这种方式有助于弥合业务部门和IT部门之间存在的差距，它使IT能够更好地响应业务需求。

　　通过内部用户，“使用实验-测试-学习方法来开发产品，我们将客户端直接反馈到软件开发生命周期的过程中，即所谓的精益创业的心态。

　　“一旦一款功能被开发出来了，我们将利用数据和分析能力来验证该功能是否达到了预期的结果，或是朝着完美所预期的方向进展的，并总结这些经验和教训，以便在未来打造更好的功能。”他说。

　　在业绩方面， Vanguard公司已经看到了客户忠诚度的提升。Marcante说，一个额外的好处则是“员工敬业度也提升了。”

　　在IT领域，并不是每个职位的工作都是面向客户的。不管以客户为中心的业务是怎样的，“在IT团队始终会有一群人是负责系统后端的，这些人并不需要直接解决面向客户的需求。” BDP International 公司的CIO Andy Santacroce表示说。”您不需要让企业内的每一个人都要转型。”

　　但是，对于那些目标是瞄准更为客户的响应的企业组织来说，让其IT 团队成员参与进来的最直接的方式便是让他们走出自己的小隔间，并鼓励他们与其他业务部门的同事打成一片，并最终与外部客户直接沟通需求。

　　“这是关于要让您的IT团队成员了解企业业务是什么。”马萨诸塞州会议中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德说。 “您必须让IT团队成员走进其他业务部门，了解和倾听他们的问题是什么。”

　　Janney Montgomery Scott公司的首席信息官罗伯特·蒂尔曼说，他所寻求的面向客户的职位角色是那些具备程序员背景，或者是那些懂技术但同时又想要了解和学习经纪和金融服务行业等其他领域的IT人才。

　　自己作为一名前程序员，蒂尔曼表示说，该公司把主要重点放在专业技术人员了解业务方面。所有的IT项目经理，至少，要参加并通过金融业监管局的99系列考试要求，这样才会授权许可他们执行各种经纪交易商的操作功能。许多人还有7系列认证，授权许可他们处理客户帐户。

　　蒂尔曼表示说，这种方法已经帮助该公司的技术人员能够更好的理解和响应客户的需求。

　　“我还没有花大量的时间重新定位与客户的工作方式。”他说。“如果他们了解了企业业务，他们自然也就了解了客户。”

　　责任编辑：余芯