了解客户需要什么

　　对于那些专注于设计围绕客户进行重新设计的企业组织而言，他们具有一些共同的特征。首先，他们并不认为所有的客户都是一样的。例如，瓦尔多斯塔州立大学，特定的IT员工被分配到特定学科用户以协助他们的工作，他们将接受相关的培训，以帮助​​他们进一步更好的了解客户的独特需求。

　　其次，客户响应重新设计再造项目包括基于现有的知识和客户反馈的不断的变化和改进。例如，Vanguard会根据他们对于特定的在线零售客户的了解，定期性的在其网站主页上定位不同的服务。其结果是：“我们已经看到这些服务的增长比例不亚于700%”。这家位于宾夕法尼亚州福吉谷的金融服务公司的CIOJohn Marcante表示说。

　　关于客户响应的重新设计再造工作的第三大区别因素是，涉及到的IT人员往往对于企业和行业的具体业务的相关专业知识有着充分的了解，他们往往是与其对口服务业务部门的伙伴。在一家总部位于费城的金融服务公司Janney Montgomery Scott，其所有的IT项目经理均要求参加并通过金融业监管局的99系列考试，才能授权许可他们执行适用于经纪交易的各种操作功能。

　　这些公司的IT领导者和许多工作人员还与公司的外部客户保持着高度的互动，进行电话销售，或参加客户的会议。

　　如下，是对三家实施了客户响应的重新设计再造项目工作的具体的分析：

　　马萨诸塞州会议中心管理局

　　马萨诸塞州会议中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德并没有能够预测未来的水晶球，但他每天的挑战则是要成功响应那些与该会议中心管理局(MCCA)从现在开始，到15年以后一直保持业务关系的客户的需要。

　　“我们当前的重点业务便是销售会议中心这幢建筑直到未来2030年的空间和时间。”斯奈德解释说。我们所销售的不是当下已经有的各项技术，而是一种我们将继续投资于技术的心态。”MCCA的三个场馆将充分满足从现在起到未来超过十年以上的客户需求。

　　例如，在五年前，该会议中心管理局就签订了与贸易展览租赁客户的协议，但在彼时，这家波士顿的会议中心管理局的所有展厅都还没有部署无线网络。而如果当这些展会正式如期举办时，其真的没有提供展厅的无线网络连接功能，那么，该会议中心管理局肯定将失去客户，斯奈德说。

　　“网络是我们的核心基础设施。”他说。“除了销售会议展厅空间，我们还销售带宽“。

　　就在今年，MCCA在其整个会议建筑部署了600个蓝牙低能量的信标。这些信标使智能设备能够播放标识符和他们的位置，以便满足与会观众可以在该建筑物内找到并彼此联系。

　　斯奈德说：“我们可以方便与会者的沟通，这样，志同道合的人可以找到对方。由于该系统具有开放的API，“我们正在寻找其他服务，如公共安全按钮。并通过更好的方法来引导与会者在建筑内使用我们的技术服务。”他补充说。

　　斯奈德指出：“我们正在打造的是在这个星球上最先进的技术会议中心”，“我们真的需要为客户提供一些更具吸引力的东西，这样才能使得我们在波士顿能够更好的做生意，尤其是在冬天。较之在奥兰多，我们需要有一些额外的优势。”

　　为了保持对客户期望的满足，斯奈德会定期与其销售团队进行电话会议，并与专注于技术的客户咨询小组成员每年举行一次会议。“我也花了很多时间走出我的办公室以外，去到我们的各个展厅。”他说。“在那里，与我们外部的客户沟通交谈对于我是一个相当巨大的收获。”

　　BDP International

　　两年前，BDP International聘请了Andy Santacroce担任该公司面向客户的系统副总裁。

　　而在此之前，这家全球物流和运输企业尚“没有一款面向客户的系统，我们有的只是系统。”他说。

　　BDP公司的主要面向客户的工具被称为BDPSmart。其使客户能够跟踪全球范围内货物的物流配情况，确保其对于全球的各种运输法规和管理资产等的遵守。

　　“我们迁移数据，而通过我们的数据的迁移，货物也在被投递交付。” Santacroce说。

　　所有这些应用程序的功能“都已经开发好几年了，为客户提供了他们所需要的功能。” Santacroce表示，他现在已经是这家位于费城的BDP公司的IT副总裁了，但这些应用程序在设计时不一定考虑了客户。一方面，其所包含的信息并不是视觉化的，因此快速获得仪表板型的更新是不可能的。

　　BDP公司直接选择了采用其外部客户的数据输入，并基于这些客户的反馈，该公司不仅重新设计了其BDPSmart，同时也改变了他们的一般性的经营方式。

　　更值得注意的是，BDP将其客户按行业分类，并为那些化工、生命科学等领域的企业提供特定行业的服务。

　　重新设计的工作也为该公司的IT部门带来了某些变化。从IT部门派到业务部门提供专门的技术支持的开发人员，需要收集客户的反馈和新系统的要求。

　　此外，Santacroce还聘请了用户界面(UI)和用户体验(UX)的专家，以协助重新设计BDPSmart系统及其可用性功能。

　　他说，“之前，我们没有任何IT人员关注过UI / UX，而这些专家其实是与传统的 IT开发人员不同的人。他们是更具设计背景，而不是IT背景的专业人才。”

　　“我们认真审视了我们的客户真正所希望看到的，而不是我们认为我们的客户所希望看到的内容，然后基于此，我们完全刷新了该应用程序的设计，使我们的客户能够更容易。现在是用我们用客户的语言来与他们沟通。“Santacroce说。

　　他指出，响应客户的重新再造设计工作所带来的回报不仅包括带来了来自现有客户的业务的增长，同时还增加了新客户。

　　BDP公司现在正寻求直接响应那些更年轻的、有着更多的自助服务功能需求的客户。

　　“随着我们的自助服务的推出，必将对我们的经营效率产生更大的好处。” Santacroce说。

　　但推动这些转型改造的主要因素则是BDP公司客户构成的转变。“由于整体就业人口的年轻化，同时还有越来越多的自助服务需求推动。”他说。 “所以，我们不进提高了效率，同时非常重要的是客户满意度也得到了相应的提升。”