ITIL V3的贡献

　　ITIL V3包含35组非规范的最佳实践方案，如e-competence框架和投资组合的管理。企业用户的IT部门可以从埃森哲、IBM Emptoris/Procurement、Atos、凯捷、TCS、Cognizant和CGI等系统集成商那里选择适合于他们的部分。

　　合同管理

　　更精细的服务管理系统——如合同管理系统(ITIL中的e-competence框架)更适合于中等规模的公司，而包括诸如SAP Ariba、Agilsoft、Concord、Novatus、Gimmal和GEP在内的数百家供应商均提供这方面的服务。合同管理软件自动创建，跟踪和监控合同协议。这使得企业组织能够在整个企业范围内共享合同文件，实施自上而下的控制，并监控合同的状态，关键日期和相关人员的责任。

　　供应商管理

　　供应商管理发挥着相当关键的作用。这包括对于第三方以及内部供应商以及对于他们所提供的服务的管理。其目的是为了确保服务的质量、一致性和物有所值。在ITIL V3中，供应商管理是服务设计过程的一部分，以便能够更好的融入到服务生命周期。

　　供应商关系管理是在一个供应商及合同数据库(SCD)中实施的，如Enlighta ITIL套件，以确保实施企业供应商管理策略的一致的效率和有效性。在一个理想的情况下，SCD是整体配置管理系统的一部分，而统一的信息访问库来自诸如Attivio、Search Technologies和BA Insight等供应商，其扩展了微软SharePoint和快速搜索的核心能力。存储在这些存储库中的数据应保存合同的详细信息，包括合同的期限、供应商提供了哪些服务及任何相关的配置项。

　　中小企业的方法

　　在这种情况下，企业的规模是很重要的。对于某些小型企业而言(例如员工数量少于200人的企业)，这样的框架太大了，这会导致小型企业在最佳实践方面的开销往往超过了其所能获得的好处。将精力花在建立和运行内部控制的方法可能要比给予企业客户他们所想要的更好。相反，有效使用基于商品化标准的IT应该意味着集成和支持相关的需求要比管理更为劳动密集型系统的繁重程度要少得多。

　　一些中小企业选择采用一个中间，有一个第三方服务集成如edifit管理中小企业的IT供应商的分层方法。其他的企业可能在不同的服务领域采用一种塔式采购模式——桌面台式机、应用程序、主机和网络等领域。每一个塔可以有一个领先的供应商，有指定的战略合作伙伴管理整个集团，并负责从早期规划到实施部署，监督和支持服务等责任。其有效地扩展了诸如惠普和凯捷等第三方服务集成商的角色作用，让他们长期承担更多的日常管理工作。除了提高服务质量，其增加了系统集成商的风险管理技能，并扩大了对市场的扫描，以发现具有创新能力的供应商。

　　物联网——新的进入者

　　现如今，已经有很多设备和应用程序进入企业服务管理范围了。而最大的挑战无疑是物联网(IoT)的服务管理。伴随着持续的虚拟化，我们对于“什么是服务”的整个的理解将面临一个重大的挑战。下一代服务管理必须包括将物联网系统作为消费者服务。最佳实践方案将需要支持这种全新的和大规模的支持请求。这将从本质上不同于那些开发用以支持经典的SIAM的交互。最佳实践需要以坚实的交换操作经验为基础，所以，未来致力于SIAM和ITIL方面，会有很多工作的摆在我们面前。

　　信息技术基础架构库V3 SCD的基本要素

　　ITIL V3 SCD的要求：

　　▪ 识别业务需求。制定一套需求方案，通过有文档记录的一套战略和政策提供协议，并最终制定一套业务案例;

　　▪ 针对相关业务领域和及其重要性的供应商和合同进行分类;

　　▪ 评估现有的和潜在的供应商。这需要根据企业自身的需求参考和评估供应商的能力，同时也需要评估潜在的供应商的财务可行性和鲁棒性。利用变更管理的过程引入新的供应商到SCD是相当关键的。其他服务管理流程，如IT服务连续性管理(ITSCM)、可用性管理和信息安全管理都将对新的供应商的能力及其所提供的服务产生兴趣;

　　▪ 管理供应商和合同的性能。通常情况下，这是在操作层面上执行的，基于服务水平协议(SLA)、服务管理政策和流程，由一个适当的服务水平的报告制度所支持的。供应商的性能也需要度量，而如果供应商表现不佳也需要采取适当的行动来管理。供应商需要提供企业用户业务所需要的服务，如果业务需求改变，那么供应商将需要相应的改变其所提供的服务;

　　▪ 更新/终止合同。这是一个战略功能，需要对现有的合同、以其未来业务模式变化的相关性进行审查。如果不再需要供应商，需要从企业财务和运营的角度来对相关的影响进行一个准确的评估。

　　责任编辑：余芯