摘要：人工智能（AI）有望显著改善家庭和工作场所的技术。人们都知道丢了钥匙是什么样的感觉。也许有一天，亚马逊人工智能语音助手Alexa会让人们注意到忘记带钥匙或钱包，并在主人离开房子之前提醒。这怎么可能呢？这得益于智能化的Alexa。

   人工智能（AI）有望显著改善家庭和工作场所的技术。人们都知道丢了钥匙是什么样的感觉。也许有一天，亚马逊人工智能语音助手Alexa会让人们注意到忘记带钥匙或钱包，并在主人离开房子之前提醒。这怎么可能呢？这得益于智能化的Alexa。
　　
　　除了个人应用以外，人工智能正开始融入企业和政府网络。如此，IT服务管理（ITSM）组织将有责任保持这些系统的正常运行。
　　
　　根据调研机构Gartner公司的介绍，人工智能在其所有应用中刚刚开始了一个75年的技术周期，并对每个行业都将产生深远的影响。
　　
　　而人工智能对IT服务管理（ITSM）将会产生积极影响，人们将会看到三个关键领域：入口点（事件/请求创建），自动化后端流程，知识管理。
　　
　　（1）入口点
　　
　　人工智能可以在这里起到作用：它可以帮助确保信息在进入IT服务管理解决方案之前得到准确的解释。使用人工智能技术驱动的聊天室将使IT服务管理（ITSM）自动化解决方案更准确地解释事件和请求。随着技术的成熟，除了提高服务管理解决方案的效率外，还将看到人工智能改进和个性化最终用户体验。
　　
　　随着人工智能技术的发展，IT服务管理（ITSM）在短期内并不愿意裁减分析师。然而，在更遥远的未来，成熟的人工智能聊天机器人将不需要太多的工作人员来治理。
　　
　　（2）自动后端进程
　　
　　IT服务管理（ITSM）由后端进程组成，旨在管理系统中输入的任何请求或问题。在传统上，这些由分析师或最终用户通过自助服务门户输入。然而，与网络上的其他系统集成的IT服务管理解决方案将能够检测并自动打开请求或事件，而无需人为干预。
　　
　　IT服务管理中的人工智能的力量将通过与网络上的其他技术的集成来体现。例如，将IT服务管理解决方案与提供IT操作分析（ITOA）的解决方案集成，将使IT服务管理解决方案能够得到潜在的网络问题的通知。
　　
　　基于模式，使用人工智能技术的IT服务管理解决方案将能够在更新其知识数据库时学习，从而最终改进可以应对任何问题。换句话说，人工智能将有能力记住以往的经验，以便能够从中学习。
　　
　　进一步整合将使IT服务管理更加高效。例如，如果IT服务管理系统与IT操作分析和安全解决方案集成在一起，则可能会在一天中浏览器崩溃时检测到这种事件中的异常活动。IT服务管理解决方案将能够调查该问题，并将数据与IT安全解决方案交叉引用，以查找可能解释异常的任何模式。当IT服务管理解决方案记录“问题”时，它将能够提供洞察力，关于问题如何进展的预测，以及关于如何解决问题的建议。
　　
　　随着未来的进一步发展，IT服务管理解决方案将能够通过与其在网络上集成的其他IT解决方案相结合来自动纠正问题。
　　
　　（3）知识管理
　　
　　由人工智能提供的IT服务管理解决方案将拥有无限的可用知识范围，以便为最终用户提供服务。他们不仅可以为IT问题提供答案，还可以为最终用户和分析人员提供培训和技巧。
　　
　　由于人工智能技术使解决方案能够学习，他们将能够在受信任的知识数据库中访问无限量的数据，并随着时间的推移，“学习”组织中存在的模式，以更有效地帮助解决问题。
　　
　　基于知识的IT服务管理解决方案采用人工智能技术，可以快速给出几乎任何问题的准确答案。他们将提供更多的当前和相关的文件，最终超过分析师创造的文件。然而，直到人工智能在未来几十年内得到完善，人力资源投入对IT服务管理知识解决方案至关重要。
　　
　　IT服务管理的未来
　　
　　人工智能技术的应用将会越来越广泛，如智能机器进入公司和政府网络，而人工智能将成为任何IT服务管理系统中的主要解决方案。分析师根本没有足够的资源亲自参与如此多的请求和事件（一对一）。无论将来是好是坏，任何请求或事件（一对一）的人为干预都是不可持续的。因此，人们将看到许多组织转向使用人工智能功能的聊天室作为一种手段来处理，例如IT技术支持。
　　
　　IT服务管理分析师将把重点转移到重大事件（一对多），问题管理和变更管理。他们将更多地关注业务目标而不是IT目标。
　　
　　虽然IT服务管理解决方案正在快速发展，但只要IT存在，服务管理将永远不会消失。然而，通过实施人工智能技术，IT服务管理将遭遇颠覆性变化，从而改变人们参与服务管理过程的方式。同样重要的是要注意，这些颠覆性变化将影响所有服务管理操作，而不仅仅是IT服务管理。
　　
　　编辑：Harris