可以说如今是IT的世界，但是，IT行业也不是很好混，想要做好并不容易。
　　
　　你能想象一个拥有数千名员工，且大部分都使用IT设备的集团公司，它的IT运维有多复杂吗？让我们来看看小A的故事。
　　
　　小A是这样一家公司的IT运维经理，负责全公司分散在国内几大重点城市的数千台桌面终端、网络、服务器、机房，以及应用软件等的日常维护和IT资产管理。工作要求定期提供运维报告，保障最终用户的满意度达到SLA，为业务发展提供高效稳定IT支持。
　　
　　小A的团队共有10名工程师，北京总部5人，上海3人，广州、成都各1人，平均每人负责超过200名员工的IT请求。
　　
　　这样的人员配备虽不能说过少，但每个人的工作量也已经满负荷了。以北京为例，5个人处理近1000名员工的各种IT维护请求，这些问题小到Excel中方程的使用，大到ERP系统故障，另外还有整个公司的网络、服务器、机房巡检及日常维护。小A发现，大多数情况下，IT工程师们都奔忙于客户现场，很少在工位上，但各自工位上电话声总是此起彼伏，几乎从未间断。要是遇上公司断网、大面积病毒、需要统一升级软件时，就更难逃加班加点了。而其他各地的运维主管所反应的情况也大抵如此。
　　
　　上任几个月后，小A逐渐意识到他本人及团队都处于灰头土脸的“挨踢”境地，有如下表现：
　　
　　一、团队难带，运维质量不稳定
　　
　　大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，小A曾听他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”形容自己，人心涣散，团队人员流动率较大。
　　
　　往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
　　
　　二、投诉量多，运维管理能力受质疑
　　
　　团队成员忙归忙，但小A或CIO接到的投诉却不断。经常有关键业务部门员工甚至领导层投诉找不到运维人员，问题得不到及时处理，严重耽误工作。有的则是投诉运维人员的态度问题。
　　
　　三、报告费时，占用大量管理精力
　　
　　为了定期找出频发故障的规律，给出相应改进和解决方案，小A每月需要至少花一周做问题统计分析报告。就是日常运维服务质量报告也得耗掉2-3天。每月光制作报告就差不多占用了小A一半时间！实在难有时间去发掘、收集更多业务需求。
　　
　　四、资产不清，决策无依据审计难应付
　　
　　由于缺乏系统的资产管理，小A很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。小A也深刻记得，在年底审计时全团队奋战了多少个日夜才做完全公司IT资产清查。然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，小A还是无法做到实时掌握准确数据。
　　
　　而更要命的是，随着公司业务发展，分支、员工变多，IT运维支持变得愈加吃力。
　　
　　为了不再“挨踢”，小A曾一度苦寻“翻身”秘诀，也曾认真思考过这样一个问题：造成如此局面的原因，到底是人手不够，还是工作方法有待改善？
　　
　　国内第一桌面管理服务商，金道公司高级副总裁王勇先生一语道破玄机：“所有问题的关键在于缺少标准化和流程化。引入ITIL思想，建立真正意义上的服务台将能带小A走出困境。”