| 摘要：经过一番摸索，小A锁定的“翻身术”也正是改善工作方法。小A参考ITIL标准，初步建立了统一IT服务台，几个月之后，小A确实感觉到工作轻松了不少，投诉和团队抱怨也都在减少，有时还会接到业务部门零星表扬。 |
众所周知，多数上规模的公司都用ITIL来进行IT运维管理，其中服务台又是ITIL的核心管理职能。那么服务台能怎样帮助小A？王勇针对小A的问题一一做了分析。
“唯一联系点”协调派工增加满意度
王勇表示，第一个用户投诉问题，实质是客户满意度问题。若是将所有IT问题统一汇总到服务台，对于绝大多数（80%以上）问题，服务台可直接解决；服务台解决不了的，再按照提前与业务部门商定好服务水平协议（SLA）、问题处理优先级，统一分配运维力量，运维人员就不会错过需要及时处理的重大问题。服务台的意义不仅是靠提供单一联系点（SPOC）来规范各种IT请求，而且还能让运维有理可依，有据可查，从而减少客户投诉，提高客户满意度。
组建运维梯队，合理搭配运维资源
第三个人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。
服务台自动化管理工具大幅提高工作效率
第二个报告制作和第四个资产管理问题，主要是缺少自动化工具辅助，通过运用服务台管理工具能部分提高工作效率，减少相应工作耗时。而若是借助专业外包公司的管理经验，更能大大节省运维经理们的管理精力，提升管理质量。
最后，王勇总结到：“服务台制度，能帮助企业IT部门提高一线解决率、客户满意度以及管理效率，从而可节省出更多力量用到新增运维需求上，更好支持业务发展。”
事实上，经过一番摸索，小A锁定的“翻身术”也正是改善工作方法。小A参考ITIL标准，初步建立了统一IT服务台，几个月之后，小A确实感觉到工作轻松了不少，投诉和团队抱怨也都在减少，有时还会接到业务部门零星表扬。小A终于有了些许“咸鱼翻身”的感觉。
为了真正实现扬眉吐气，尝到甜头的小A还在思考进一步改进的可能。目前他正在考虑是否将具体工作外包，一来可彻底远离人员管理的麻烦，二来外包公司更加专业成本也更低。但外包也有隐患，小A还在仔细衡量其中的利弊。
小A的这种“翻身”证明了他的IT实力，证明了他的发展前景。
责任编辑：Honey
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