| 摘要：在2002年出版的“CIO现况大调查”特别报导中，我们访问了几位知识渊博的观察家，请他们预测CIO角色的未来变化。这类型的应用程式开发模式，必须与企业内其它的业务部门主管一起密切合作。 |
TIAA-CREF公司的CIO，Kozik就跟业务部门有相当密切的合作，试图开发更好的方法，让客服中心可以更清楚地跟客户进行对谈，个人的电话咨询，就是这家拥有320万客户最大宗的业务来源。这些谘询业务的特点，除了必须花费相当长的时间外，在提供谘询服务之前，还必须先获取足够的资讯，以及客户的个人相关资料…等。当然身在客服中心的业务员，不可能以这么快速，而且巨细靡遗地答出所有来电客户所询问的问题。Kozik的团队在一个月的时间内，与客服部门一起进行密切合作，历经多次反覆开发的程序，最後产生出一套应用系统。这套新的应用系统可以让客服部门的同事，得以获取每位客户更多的资料。借着这套新系统，客服人员可以看到这些来电客户过往的谘询记录、曾讨论过的事项、相关的解决办法，以及其它记录在TIAA-CREF资料库里的详细资讯等。Kozik表示，要提供这种个人专属的优质服务，唯有借着详细并容易撷取资讯的系统协助，才可能办得到。
新型态的IT执行能力，必须追上市场的脚步。纽约保险集团的Eckstein，就曾经接过来自於行销部门所提出的需求，他们希望IT部门可以开发出一套程式，能够提供使用者相当重要的资料，并且也能兼顾并确保资料不易外流。但是因为这家企业所承保的产业别，分布在各行各业，因此要架设出这套应用系统，所必须耗费的资源及时间可能会难以估算。因此他提出了另外的方案，利用组织内的程式设计师，与业务部门及行销部门的同事密切合作，开发出直觉式，介面又简单的应用系统。Eckstein指出：“从应用系统所显示出的画面来看，你所需要做的动作并不多。这是一套使用简单，又直觉的应用程式。”而这套应用系统的开发过程，从开始构思到最後完成的版本出现，仅仅耗去了7个月的工作时间而已。
现在，YORK保险集团的外务员，可以轻易地借由顾客所从事的行业，如高尔夫球课程的开发者，旅馆的接待员，或是计程车出租公司…等，缩小询问的范围，以取得他们所需要的答案，借此降低客诉比率，并减少客源的流失。举例来说，一家药店的店员可能会说，他需要知道会造成损耗的各项因素，YORK保险集团的客服人员去拜访客户时，就可以借着自订的选单，搭配拖拉式的介面，以及由其它观点所共同组成的应用程式，展视出这些因素是如何影响他的企业。
CIO这个角色所被要求的工作内容，也意谓着Eckstein，不可能再有时间自己进行应用程式的开发工作。因此他雇用了副手来综管所有的IT运作事务，这么一来他才可能有时间跟其它更资深的领导者一起工作，并拟出对整个企业有利的决策及方向。他并不会对“无法自己撰写程式”感到遗憾，因此很快就能适应新的工作内容。Eckstein非常享受设计及建置系统的乐趣，在“2002年CIO的角色定位”一文中，他就曾提出过“大孩子的万能工匠玩具”这种名词。他也承认，“如果你今天问我要如何架构一套系统，我可能无法顺利地回答你的问题，因为技术目前对我来说，已经变得有点距离了。”目前他所专注的焦点，在於他是否能顺利在迈向2006年时，担负起CIO所应尽的任务。
新一代CIO的标准模式
今日作为一位成功的CIO，首先就必须具备进行决策思考的能力，但能否让事业更上一层楼，还必须兼具实际执行的能耐。这两种几乎完全相异的角色，也许需要两种完全不同的评量标准，Gartner的CIO，Kitzis这么认为。CIO们不能仅将目光聚焦在传统用以评量IT绩效的方式，或是传统观念中的预算绩效评估法则。而必须给予这些计量矩阵新一代的意义，并要理解这些项目，对企业整体业务的进展，有着密不可分的关系。她认为，“你必须将每天挂在嘴边的话与企业的业务搭上关系，这表示说，你可能必须拥有两个不同的计量表。”
Kozik在TIAA-CREF公司里，展露出她善於沟通的能力。她花费了相当长的时间，与许多不同单位的业务部门主管开会，并试图寻找出能对他们，或是外部客户提供更好服务的方式。借由这些讨论，得出了许多有用的资讯，可做为Kozik每隔几个月，对公司受托管理人进行演讲时的素材，借以展现她如何将IT的价值，应用在企业的策略规划上。
每场与事业单位主管的固定会议，当然包括了针对应用系统的检讨。举例来说，对交易部门而言，可能就有着上百支的应用程式与其相关，如证券及债券交易系统，就包括了价格，数量，分析以及管理规章…等项目，Kozik会与交易部门的主管，讨论所有运作上的缺点，接着他们将会反覆地检讨，并寻找能达到更好结果的方式，以改善应用系统。做出更快、更好的决策，为投资大众创造更高的获利价值。
她也会对那些有兴趣了解“IT如何增进业务成长”的TIAA-CREF投资者，共同讨论这些已检讨过的内容。举例来说，Kozik是否借由精算企业内部已存在超过80年以上，她口中所谓的“陈年档案资料”，而得到任何益处？
责任编辑：Honey
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