客户流失问题一直是让管理者们头疼的问题，虽然很多企业都采取了有效措施加强与客户的联系，但是每年仍有不少客户终止了与企业的合作。因此导致企业不得不花费高昂的成本去开发新的客户。而开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍之多。哈佛大学的萨塞和雷奇汉两位学者，早在二十世纪八九十年代就曾对客户流失率问题进行过研究，最后得出结论：如果一个企业的客户流失率降低5%，那么企业的利润将会有很大程度的提升。一个老客户宣传的效果，远远比广告宣传的效果强上许多倍。由此可见，保留老客户是多么的重要。　　

 

　　面对如此严重的客户流失问题，企业该怎样去做呢?引入一套CRM系统，就能够有效解决这个棘手的难题。

　　CRM能够精准分析客户流失原因

　　客户可能会出于各种原因不再与企业合作。但是归根结底，一般分为企业自身和客户两方面的原因。CRM系统能够记录所有客户“离去的理由”，理由的背后都有深层次的原因，相关人员可以将系统中的数据进行分析总结，找出客户流失的真正原因。一般企业自身的原因包括：产品质量不好，服务质量欠佳，内部员工跳槽，企业缺乏创新等。客户方面的原因包括：被竞争对手所吸引，需求变化，恶意离开等。只有找出了客户流失的真正原因，才能够做到“知己知彼，百战不殆”。

　　CRM能够建立客户流失预警系统

　　针对客户流失的原因，企业可以采取一系列的措施来降低客户的流失率。CRM系统不仅可以记录客户流失的原因，还可以清晰地记录客户的需求，由此企业可以通过日常沟通、节日关怀、有针对性的市场策略等，来满足客户的需求，增强客户的忠诚度。CRM系统还可以将客户精准地分类，企业可以根据客户的类型，比如大客户、中等客户、小客户等来设置不同的客户流失警戒点。每当到达相对应的警戒点时，CRM系统具有的“自动提醒”功能就会及时提示相关人员，此时相关人员就可以快速地做出反应，来防范客户的流失。

　　CRM能够采取针对性措施挽回流失客户

　　有研究表明，向流失客户销售产品，每4个客户中会有1个购买，但是向潜在客户和目标客户销售产品，每16个客户中才会有1个购买。由此可见，挽回流失客户比重新开发新客户要容易得多。使用CRM系统，可以针对客户流失的原因，采取针对性的措施去挽回流失客户。如果是企业自身的原因，那么就需要企业提高产品和服务的质量，弥补自己工作中的失误，尽量赢回老客户。如果是客户方面的原因，则企业需要根据CRM系统中所分析出的客户的真正需求，去个性化地满足，以增强客户对企业的黏性，提高企业的经济效益。

　　CRM 系统通过对客户关系的全面管理，能够有效降低客户的流失率，加强与客户的互动，提高客户的忠诚度，为企业争取最大的价值。百会CRM系统已成功运营9年，在全球拥有1500万注册用户、5万家企业用户、130多个垂直细分行业解决方案。作为一种新型管理机制，百会CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，真正体现了以客户为导向的思想，帮助企业结合最新的市场信息制定出最符合客户当前需求的精准策略，以便塑造客户的忠诚，保持与客户长久的、甚至是终身的关系，来提升企业的利润。

　　责任编辑：余芯