姜冬良：大家上午好，先自我介绍一下，我是北京讯鸟软件有限公司的，我们公司简单介绍一下，我们公司一直从事呼叫中心软件开发，2005年开始转型做云计算，大概是在去年我们已经完成了彻底的转型，全部转到云上，我们发现云里有很多机会，我们在会场上和大家一起分享和探讨。
云计算在呼叫中心应用很多，我看会下嘉宾都是做服务外包的，我们从服务外包角度来看看，云计算我们看到的问题和机会。
呼叫中心这两年快速发展，这里有几个核心，一个是现代服务业的发展，电子商务的发展很快，整个国家都在做转型，制造业发展一定阶段，互联网带来的革命也是电子商务的快速发展，淘宝大的商家每年都在翻番的速度成长，所以电子商务这些服务业的发展，包括教育培训，促使了整个行业的旺盛需求。
我觉得从现在看，还有一个很重要的趋势，原来呼叫中心做成本运营中心，前几年叫做成本中心，这几年大家可能是营销中心运营，营销是一个企业的核心，作为一个现代化的服务工具，给营销带来产业的发展是无限的，有尤其是保险行业，通过电话营销使保险整个行业得到快速发展，我觉得核心应该是这样，是需求的快速发展，需求依然很旺盛，而且发展很快速。
呼叫中心的发展趋势里我讲到两条和我们相关的，跟云计算相关的，更多的人因为中国人生活水平的提高，注重服务的体验，服务体验的核心是原来是做标准服务，现在要做本质化服务，本质化服务体现在IT技术，远程技术变得比较重要，原来一开始的时候，像携程服务是标准的服务，一定阶段以后，服务品种越来越多，个性化服务越来越多，促使IP远程发展得到了发展。
有了技术发展以后，对客户的体验可能越来越高，还有一个将来对发展趋势比较有影响的应该是移动终端，原来呼叫中心的核心有固定场地标准化的服务为核心，有了云计算以后，有移动终端个性化服务，都可以通过这个平台形成一个趋势，呼叫中心会出现更多的移动终端。
刚刚讲的呼叫中心从成本中心变成一个营销中心，一些运营指标越来越增长。
从我们刚刚讲的现代服务业发展的特征和云计算发展的特征会造成影响的话，因为云计算对呼叫中心的变革和影响越来越大，越来越多的企业会移到云上做服务，因为我们现在短短这几年包括我们许多大客户，包括银行，旅行社是最大的，他们都往云上发展，开始体会到通过云来提供以云为基础的呼叫中心平台的服务给他们带来的好处，所以我们认为可能将来在呼叫中心云计算应该是未来的比较重要的趋势。
可能昨天大家谈到外包整个行业的现状或者是发展前景的问题，我从我的观点来谈谈我的看法，现在中国企业外包可能造成的困境就是不是一个成本外包，而我们包括在座很多，我们在江苏很多园区都定成本，并没有变成一个专业的服务组织，我觉得外包的核心应该是变成一个专业的服务中心，而不仅仅是成本转移中心，如果仅仅是成本转移中心对整个行业发展很不利，对行业发展会受到一些限制，因为成本是有限的，而且中国劳动力成本越来越高，各个地区招聘人都是比较大的问题。这样的话客户作为甲方把注意力放在成本上，对整个产业的发展都会限制整个行业外包行业的健康成长。
外包企业本身也没有自己的清晰定位，呼叫中心外包企业的困境作为他们来说如果做的不专业，因为如果没有一个平台，我们也是做这个，我们希望做成一个作为IT服务的专业服务外包公司，我们只专注做呼叫中心的IT服务，专业的外包公司，作为一个外包企业来说，大家知道外包的话要求规模不是特别大，大家有一些资源的时候，大家会做外包公司，在外包公司企业发展多一定阶段也应该有自己的核心竞争力，呼叫中心有各种业务，有户如有呼出，有营销，到最后就是营销，我觉得作为一个企业来说，尤其是初创阶段，你的核心能力有限的情况下，包括整个呼叫中心的建设说简单也很简单，前期刚开始做工作的时候，比如买个呼叫中心的设备到底是买最高档还是最低端到底应该建多大，在前期发展规模不是很清晰，如果你不专业你选择会考虑到现在的需求，将来的需求，可能会让你很多精力放在设备选择上，其实你真正的精力是运营能力和客户资源上。如果你把过多的精力分散，不利于做好核心业务，而且专业的公司做专业的事，我相信我们通过云计算服务可能会比你自己采购的设备不仅仅在成本上解决问题，可能也在运营效率上解决问题。
我们觉得外包行业不仅仅做一个行业而应做最擅长的行业，云计算呼叫中心让外包企业有什么影响，大家理解比较透是不用买设备可以租，这只是最基础的功能，云计算还有什么好处，第一不用买设备，这个大家逐步开始理解，我们可以想用就用，想关就关。第二个，真正的云计算不需要客户端任何设备，应该是不受到任何时空上的限制，所谓空间上的限制就是说我平时在基地办公或者园区办公，晚上可以在家里办公，还有一些企业在北京、上海的企业，怎么为他服务，可能是北京上海的区号，需要和企业的总部在一起，因为外包企业本身是为甲方服务，云服务把所有的基础设施建好以后，所有的城市服务都可以做。
其实我们公司除了提供便利以外，云服务有一个什么好处，传统的IT服务买设备是一个标准设备，并没有根据你的运营情况选择你的服务，我们在云上，我们做的服务理念就是以客户的目标为导向，就是经营目标为导向，我们会把通过云上可以适时把一些运营商的问题体现在平台里，我觉得这个是我们将来发展云的一个很重要的东西，是以客户目标为导向，设计我们的平台，我们提供各种各样的报表，我们可以了解整个行业发展的问题，或者企业发展的一些问题，有什么好东西都可以放到平台里，分享给企业。我们打交道过很多外包企业，其实外包企业里大家知道现在招聘难的问题，现在招来的人有没有用好用透了也是一个很大的问题。大家都说招聘难，各个园区都在扩面积，把园区扩的很大，所有的外包企业把这里好不容易招到的人用好，这个问题需要大家反思的，我们接触很多外包企业，大家知道一天最好的程度的比例很低，是不是工作都是有效的，可能这些人工作量不够，现在外包企业在培训上很用力，是不是通过科学的手段、人性化手段能达到你的经营目标，我们会提供一整套服务来帮助大家提供核心竞争力。
讯鸟云计算是什么样的东西？云计算和之前相比资金投入大，建完的东西最后用的时候不是那么回事儿。对于云计算呼叫中心可能我们讲的比较多，可以随时随地用，可以省去维护人员，因为我们通过规模化运营希望我们碰到更专业的服务，我们是针对外包行业，我们甚至可能将来针对某些客户，针对客户特征的专业服务，自己去选择自己去买，买回来不一定合适。大家都知道做业务运营的时候，省去的不仅仅是资金成本，业务成本是最高的成本。
我们云计算呼叫中心是这么一套东西，我们所有的电话进来以后可以达到任何一个地方，没有受到任何地理限制，不受任何地域或者企业位置的限制，可以达到任何地方。这种方式对整个外包行业我们也在探讨一个影响，刚刚讲的外包招聘越来越难，我们国家整体的就业不需要解决这个问题，从我们的客户来看，现在的话，盲人如果通过云计算方式能不能让他在家里办公，解决他的出行问题，整个外包行业应该考虑这个问题，成本比较低，这样对国家贡献也很大，有了云计算以后我们提供IT方面的基础设施，可能需要在座的各位一起来探讨，把这些社会弱势群体用好，来促进整个外包服务行业的发展。
我们讯鸟云计算的特征就是先建后用，我们把基础设施全部建完，在全国各地大概有20个城市，将来我们应该在有区号所有城市2-3年都铺好，所有的企业可以满足所有呼叫中心的需求，可能在这里面探讨的过程中也会提到，刚刚讲的是现有外包运营模式下，云计算可能会带来变化，事实上我们看到了，但我们没有完全想清楚可以跟各位一起探讨的一个问题。云计算是在一个平台上运营，甲方乙方没有这个概念，应该在一个平台上协同工作，这个对外包行业有什么样的影响，对整个外包行业的发展，我通过云平台发出以后，你的外包企业所有的工作状态，我可以每个步骤都看得很清楚，都会得到监控和管理，这样不需要像传统外包形成规范。对企业外包变得越来越容易，而且企业和外包之间的距离越来越近，这是我对外包行业的理解。第二个外包行业一定会给企业内部作出一些整合，我刚才讲服务本地化，有可能是外包企业解决不了的，把标准放在外包企业，有些服务有可能是外包企业和企业内部的企业串联的动作，服务会交错在一起，现在因为有交错的东西没有云的平台，很多企业没有办法外包，有了云以后，可以把这个当中的标准环节摘出来，并不用把所有的环节摘出来，把标准环节摘出来，服务的空间会越来越大。
云计算呼叫中心的功能因为是运营平台，在这里一些功能和呼叫中心相似，大概是排队、录音，大家都比较清楚。
呼叫中心在产业链中的定位，我们国家云计算发展到现在，其实我们和江苏省的信息委在调研时我也参加了，包括北京云计算发展状况我们都做了一些了解，我们国家实际业务都在基础设施层面，江苏的话可能数据中心，苏州、无锡全部开展应用，作为企业对整个行业还是比较少，我们通过几年努力，现在已经成功的进入比较大的项目，比如银行、保险我们做了很多客户，旅游业我们都做了，教育行业环球雅思，都成了我们的客户。今年来看趋势更加明显，在这个过程中，在整个行业，外包行业应该有什么机会，通过云的变化，我觉得外包行业应用和整个管理过程中一定是有变化的，到底有哪些变化，产生了什么影响，需要大家一起来探讨。我们的定位是两个层面，我们是做SAAS和PART，在做我们根据外包行业的特征以电接为主就是SAAS，外包行业发展过程中会根据新的平台，这些平台一定要解决，我们希望这些东西一是解决核心价值，大家关注的问题。
刚刚讲的核心是弹性和虚拟化，这是一个核心，刚刚讲云计算那么好，现在是不是可用的，原来我们也弄过云计算的应用，随着这两年互联网基础设施的变化，通过技术的努力，云计算应该是比较成熟的产品了，应用型已经比较成熟，从2010年之前针对中企业不敢推出大企业，到了2011年云计算对大型企业的价值比中小型企业更大，我们现在开始做大型企业，做大型企业有几个好处：对外包行业来说，可以把各个企业的应用，比如银行、保险，一些先进的管理技术挪到平台上提供给外包企业来做参考，或者做一些指导，第二个在云计算平台我们有好多客户在用，我们有各种各样技术，申请了很多专利，来保护我们的知识产权，而且这些专利在生产中已经得到应用了。
安全性的问题，可能云计算安全性是一个核心，既然要做迟早要做，我们刚刚讲银行、保险公司，还有大型政府我们在这方面越来越重视，越来越有经验，可能对我们平台的发展提供了更多的保障。
可靠性方面，云平台的可靠性将来肯定是可靠的，因为云计算所有的网关都是备份的，所以可靠性角度我们整个公司就建一套平台，通过不断磨炼我们可以投入更多的钱把这个资源维护好，我们有专业维护队伍，所以从可靠性来说，只要支持团队成熟，方向合适我们肯定比传统的可靠性更高。
从云计算只要有平台，投入合适，维护合适，安全等级会很高，比如上海的运营坏了可以连到北京运营商，上海的联通坏了可以切到电信，电信坏了可以切到移动，我们有这种能力。
我对我的讲话做一个总结，云计算有几大特征，就是弹性、跨时空的。另外在云平台上累计了各行各业的运营经验，因为外包的核心肯定是走向核心业务的外包，我们把我们的运营经验放在云平台，把最先进的东西展示给大家，让大家第一时间获取先进理念，我的讲话到此为止，谢谢大家。
责任编辑：Mary