摘要：一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定好。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
　　
　　CRM系统的效果考核，可以从一下几个方面来看：
　　
　　工作效率是否得到改善
　　
　　其实，说句实话。有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要关心的是，工作效率改善了多少。
　　
　　但是，这个工作量非常大。所以，为了简便起见，我们主要考虑一些重要、难点、重复作业的效率。
　　
　　项目实施成本和项目预算是否出入
　　
　　一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定好。
　　
　　这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等等。为了能够使得CRM项目保质保量的按时完成，在CRM项目开始时，必须要对此做出预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核，也才能够为项目的最后评估提供一些量化的指标。CRM项目也才不会成为一个烧钱的黑洞。
　　
　　所以，我认为CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之间的差异，看看项目是否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。个人认为，若进行百分制考核的话，这方面的内容，可以占整个项目比例的10%左右。即若没有超过预算的话，则可以打10分;若没有方面没有达到预算的标准，则相应的扣分。
　　
　　需求调研时的问题是否解决
　　
　　CRM系统是一个管理工具，是帮助企业解决实际问题的工具。这是信息化管理工具的最基本内涵之一。所以，接下去一个的考核指标，当然是要考虑一些实际问题是否得到积极的解决。
　　
　　这就要求企业，在CRM项目需求调研的时候，要跟CRM实施顾问积极配合，能够主动提问题。只有把实际工作中遇到的一些问题，不要怕丢脸、不要怕被责怪，要像摆地摊一样，都一一的摆在桌面上。只有如此，CRM实施顾问才能够在项目实施的时候，有针对性的帮助用户解决问题;也只有如此，才能在项目结束后，进行分析总结评估，看看这些问题都有没有解决。
　　
　　我有一个客户，在这方面就做的比较好。他们在我进行需求调研的时候，提问非常的活跃。这大该跟他们公司的文化有关。这家客户是个外资企业，公司老总是个英国人。平时在企业管理中，就非常重视大家把问题摊开来说，而不要搞部门保护主义。所以在这家客户进行需求调研的时候，虽然各个部门吵吵闹闹，好象不是很和睦的样子，但是，实际上各个部门的勾心斗角的事情，比其他企业少多了。所以，需求调研就非常的顺利。不需要我怎么去引导用户，他们都会主动的把问题递交上来。最让我感到佩服的时候，最后他们递交上了的近两百个问题点的时候，还把这些问题进行了分类，标明A、B、C三级别，A级表示非常重要且紧急的需求;B级表示重要但不怎么紧急的问题;C级表示相对次要的需求。
　　
　　有了这份表格后，无论是我在后续项目的推进上，还是企业在项目的评估上，都是非常有帮助的。把这些问题一一解决了，也就说项目取得了初步成功;若连这些基本的问题都解决不了，那什么改善工作效率、提高作业的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。
　　
　　个人认为，这方面的比例，应该占整个项目的30%。若全部解决了，就得30分，否则，根据问题的重要性，相应的递减。
　　
　　责任编辑：Honey