| 摘要：在低碳经济与物联网的大背景下，中国呼叫中心行业的功能与定位正朝着多元方向发展，不断提升呼叫中心基本客户服务高效运营和服务水平，从运营管理层面出发，呈现出“传统渠道业务向呼叫中心转移”及“服务转营销”等多种业务和功能创新，完善和提高了呼叫中心价值，全方位提供一站式客户服务体验。 |
基于桌面协作的创新Web客服业务
华为公司新一代呼叫中心支持座席和客户桌面协作功能，通过座席远程查看客户的PC桌面，快速解决客户问题，降低服务时间，提升座席服务效率和客户满意度。华为呼叫中心集成华为专利产品，将座席和客户同时加入共享资源池，该资源池提供远程桌面、白板、文件传输、标记等丰富的协作应用，实现多种协作功能。目前多数主流呼叫中心厂商均无法实现座席和客户的桌面协作功能，华为的产品揭示了未来呼叫中心WEB化协作的发展趋势。
此外华为将呼叫中心与统一通信集成在一起，呼叫中心坐席通过统一通信实时查看专家坐席状态，快速求助合适的专家座席，以此提升首问解决率，即提升了服务质量和座席效率，又能大幅提高客户满意度，最有意义的是：从而实现了全员坐席，全员营销，将呼叫中心从服务中心延伸向利润中心，实现新一代呼叫中心的职能变革。
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