论坛主持人：今天我们做这个题目有点大，垂直行业，刚才我们几位在台下讨论了一下，我们可能今天有些话题谈的比较轻松一点，也希望能够台上的四位嘉宾能够把他们对服务外包这个行业的一些体会和感触，特别是自己的研究结果分享给大家。我想呼叫中心的行业或者服务外包这个行业在中国一直也是蓬勃兴起，虽然其中面临很大的问题，都感觉这个行业说起来很好，国家推动，现代服务业，此次温家宝总理在政府工作报告中多次提到推动现代服务业的发展，但是在座大家心里非常清楚，中国的服务外包行业到底怎么样，困难重重，在今天几个嘉宾演讲中都体会到这一点，下面我想首先请ICMI中国区总裁吕克勤先生就一个国际化的公司对中国服务外包行业特别是呼叫中心的发展的理解是什么。
吕克勤：谢谢，首先我也感谢大会的组织方邀请我们和各位同仁一起参加活动，我本人非常喜欢天津这个城市，所以这次很高兴和大家一起来交流，这次来其实我本着一个学习和探究的态度来参会。刘燕军院长知道，这么多年主要精力在企业呼叫中心，下面我简单用半分钟时间说清楚我是谁。我们这边其实是一套人马两块牌子，第一块是“中国信息化联盟”，现在叫公信部的科技司正式批准成立的协会组织，也是国内呼叫中心第一家协会组织。在成立之初当时分管信产部分管工作的部长对协会的工作提出了三个要求：第一制订行业的标准，我们2003年制订了CCCS客户联络标准，到目前为止已经有80余家客户应用了这个标准，其中像中国农业银行还有中国人寿选作第三方评估自己各省分公司客户中心服务的唯一标准，在这个标准推广之初，龙部长给我们提供了一个明确的发展方向，就是让各行业做服务最领先的企业率先应用这个标准，在银行业就像招商银行信用卡中心是第一家，保险业是中国人寿，外企是奔驰中国以及海尔、联想。第三个就是促进国内同行以及国内同行和国外同行之间的交流，这样我们在2007年和美国的ICMI国际客户管理学院成立了一个公司，ICMI在北美做了26年呼叫中心培训和咨询，跟它合作的目的主要是引进课程来充实CCCS的标准，刚才刘燕军院长提出外包等等概念的认识和看法，CODC推广比我们早，在CCCS成立之初也借鉴了很多COBC的大力支持，在中国没有像CCCS这样大范围推广开，后来我也琢磨为什么？后来我明白其实就是一个道理，外包中心与企业自建呼叫中心相对应，更多注重的是效益，就是我们的盈利能力。这没有什么不好的，企业更多是重视企业的效率，我们的客户满意度，客户体验。从另一个方面说就是中国人还比较重视别人对自己的态度，所以这种直接的服务就可能在中国更加容易推广，但是其实我和亚楠来之前说聊点什么，企业在自建呼叫中心和外包呼叫中心之间应该有一个点，有一条线，有一座桥梁，为什么这么说？我觉得随着企业经营压力的增加，上市压力的增加，人员成本的压力的增加，外包的欲望和意识是越来越强，我们常常跟企业的领导一交流就问，有什么好的办法能够减轻人员成本，包括前些日子我们帮助银行做IV2，我们发现银行业大概占到56%，并且这个大家还不满足，还要扩大。同时最近我们也做了几个比较大一点的资金项目，像我们给上海大众的外包，外包之前我们做的资源整合，把业务整合，模块化外包，比如说我们现在国航也把业务分成核心业务和非核心业务，非核心业务外包出去，北京联通这些都是很好的外包趋势，其实我们昨天参加一个高峰论坛时也提到，销售这两个词，销是授人以物，售是收人以产品的思想，我刚才看到很多产业园大家都在热心从事这个工作，但是我是学经济的，我上学的时候老师给我讲市场分为三个部分，第一没有市场，第二只有专家才能看到的市场，第三是所有人能看到的市场，所有人看到的市场只能是像开饭馆一类的，但是中国呼叫中心确实处在盈利非常好的市场，需要一个点让我们的呼叫中心等从业单位看到企业的需求，同时这个点也能帮助企业整理出自己的需求，模块化的去外包。
论坛主持人：谢谢，其实吕总在讲话中提出一个问题，中国呼叫中心行业的发展现在大家觉得是风起云涌，到处都在开花，但是其实进入门槛以后会发现盈利非常困难，这实际上是个话题，那么一会儿我们台上有嘉宾会把自己的感受说一下，我想第二个嘉宾的主题我想先交给高勇先生，我要问一个什么问题呢？因为现在中国做呼叫中心也好，做服务外包也好，最大的问题是人才问题，中国的呼叫中心都嚷嚷招不到人，中国13亿人，我们把这个比较难的问题交给高勇先生，专做人力资源流程的公司。
高勇：谢谢。我也先介绍我们是谁？我觉得特别有意思，不是我是谁，我是谁涉及到销售，我觉得特有意思，因为两周前在哈尔滨受大连一个软件外包企业，我说我好象不是这个圈子里的人，自己觉得不是这个圈子里的人，一去以IPO为主，今天里我又震撼了一下，BPO，怎么有很多谈金融的，怎么没有太多人力资源外包的企业，我觉得人力资源外包企业很低调，我先讲一讲，既然谈垂直，谈细分。我觉得这个产业在中国发展现在来讲比较成熟，给大家几个数据，每年中国有五百强企业的评选，其中有三家人力资源企业，最差的那家年销售额200亿左右。大家可能不知道是谁。
另外给大家形象的举例子，我们在座的嘉宾，包括今天参会的朋友相信90%以上的福利是通过第三方来交的，通过外包机构来交的，我相信有绝大多数的人的工资是第三方工资来算的，我也相信很多人经常接到猎头公司你是不是要换工作，这个产业已经有很多公司了。这个产业我觉得在中国可能未来刚才提到非常受华道数据杨总的影响，这个产业可能是有点困难，大家将它细分就要看哪些有新的机会，会主持人的话题。
我们会前做了一些讨论，大家都问我，我们缺人，能不能帮我们找人。我问的第一个问题就是你平时每招一个人的成本是多少？好象有的老总说是500，有的老总说是800。我想为什么我们公司在提供人力资源外包尤其提供招聘服务外包的时候，我们主招的客户群是欧美，欧美的一些企业涉及的行业是金融、消费品、IT、工业制造业、还有其他比较大的医疗卫生等。其实服务外包也是这样，为什么不给服务外包的企业提供人力资源外包？我觉得现阶段很难，两周前我也学了一个数据，反映了我们服务外包企业我个人感觉处于什么水平，给大家提供数据来说，我在哈尔滨学了一个数据说，公信部提了我们也多少软件外包人，我粗算了一下，一个工程师给一个服务外包企业收入大概是两三万美金。我刚才会前又问了一下，我猜一个比较热的业务流程外包企业可能应该在一万美金左右。我说我要为几位老总提供服务，我们在细分的招聘流程外包，我们有苏州园区的朋友，我们园区有一个很大的中心，我们现在招聘流程给客户那边一个招聘人员带来的收入是六万美金，所以怎么让一个六万美金的招聘外包企业服务一个整体客户人均带来一万美金的客户群，我觉得对我挑战很大。因为外包除了要提升效率改善流程，我觉得还要帮助客户长远降低成本。这里反映什么问题，我个人感觉我们的行业在初始阶段，我非常同意杨总的说法，在很混乱的同质化阶段，在这个阶段我们需要从招聘角度我们还没到外包阶段，我们还是在清理后院阶段，我给几条建议：我听到最多是招不到人，主持人说招不到人不可能，中国是人口大国，不可能招不到人，每年有这么多大学生毕业，是因为可能出现了问题。出现什么问题？这个行业很初期，我理解的人选对待行业的看法，对行业某个企业的看法有偏差，所以第一点从行业范围中要强调雇主品牌的作用。要不断的告诉我们这个市场我是谁，我哪个地方好。第二点在人才结构上做一些调整，怎么才能从一万美金到两万美金，靠谁来提升价值，靠我们这些人来提高价值，我们服务的背后是谁，我们是以人为主的社会，我们的人才结构是什么，我刚才跟几位老总说，学历背景，职业发展通道，各个方面，薪酬结构，从人力资源的角度来讲还需要改，不管怎么涅磐还是要改，我们要大范围改，我不能用这么低的成本获得那么高的收入，这个不现实。所以我觉得作为人力资源外包企业尤其招聘外包企业能够为我们的服务外包的用户提供服务，这是巨大的市场。所以我简单分享到这儿。