论坛主持人：谢谢。其实高总讲了一个问题，这个问题可能有很多人要问，论坛最后会有一段时间给大家提问。人的问题我想高总已经讲了，我们想陈总休息一下，刚才讲的比较辛苦，请王总讲一个问题，在重庆永川做服务外包，我想这个话题大家应该知道，但是我们刚才在台下讨论的时候有一点我希望王总能够讲出来跟大家分享，呼叫中心到底如何盈利？现在有一个问题大家注意到没有？甲方在做外包的时候一定是要把价格压到它的成本以下，那么大家想一个问题，甲方用的人是人，乙方用的人也是人，为什么我的就便宜呢？不光不便宜，可能还贵，中间还有税，企业还有利润，这样就提高10%，这怎么实现，怎么跟甲方谈我如何能提高价格，我们刚才在台下讨论，王总有很多心得，请王总介绍一下他们如何做服务外包这个行业的。
王德宝：感谢刘总，实际上作为一个企业的管理者，如何实现盈利也是我天天在孜孜不倦和梦寐以求的事情，尤其做呼叫中心的行业外包，结合我们先特这两年的发展，自己有点体会，和在座的各位领导和嘉宾一起分享一下，第一个就是我希望作为一个BPO产业，尤其是呼叫中心的外包企业，我希望做一个上游产业整合，尤其是对在IPO技术方面对呼叫中心的支撑，这里有一个案例，我所服务的一家最著名的家电企业，它的客服中心，众所周知家电企业成本巨大，如何让我的服务能和它的服务在一个水平上，因为先特本身是一个集团公司的全资子公司，我们的公司在山东济南和泰安有强大的研发团队，我们就是在技术上实现了更多的流程化简化，说白了让计算机更多的代替人做事情。因为随着数据技术的发展，很多的语音管理，数据管理可以更多应用到呼叫中心的日常管理中去，同时我们也在想办法，由于我们自己的IT技术的同时也想办法去并购一些我们上游在呼叫中心这个产业链条当中的一些IT企业和增值业务企业，这样为客户提供的服务会更广泛，也就是说不单纯提供一个语音的服务。这是我讲的第一点，第二点是结合第三方的呼叫中心的特点，我们如何去研发更多的产品出来，像我们现在运营的很多省的通信行业的呼叫中心和我们金融行业的呼叫中心，还有汽车企业的呼叫中心，还有政府热线。每一个垂直行业都有特点，在呼叫中心管理上都形成了特定的风格和制度。我们如何跨行业，因为我们服务了金融行业企业，金融产品我们现在正在组织自己的研发中心如何把金融产品的特点更多的应用在现在的电信增值业务里，用在我们自己的客户当中去。实现我们和甲方之间共同的价值提升，也就是我们结合多行业呼叫中心的特点研发我们自己的产品，让甲方和我们共同做一个价值提升。第三就是挖掘更多的甲方的需求。我所指的是多给甲方提供利润，怎么给甲方提供利润呢？在前几年在我们运营的通信行业的呼叫中心，我基本上已经全部转化到利润中心的模式上来，也就是说在我的呼入业务里本来是解答客户问题，我给员工下的指标一定是有销售指标叫做呼入营销（在通信行业），在金融行业更是大有作为和可以施展的地方，为什么？因为金融产品的多样性可以拿出一块让外包企业单独运营。刚才高总说到一个呼叫中心行业的普遍特点就是人均产值实际上说白了人均产值一万美金基本是比较高的，但是假如因为我们的甲方创造了更多价值的时候。
我们的客户人均产值大概能到一万多美金（一个月）一年就是十几万美金，甲方会把很大的利润返给你，我们共同提升，和甲方共同创造更多利润，同时我们现在做的更多的是我在和我们的市场人员共同去给我们客户讲的时候，真也想和我们的同行做一些交流，我们现在去跟我们的呼叫中心的甲方说的第一件事情一定不是你外包了就降低成本，正是迎合了甲方一种心态。我想说的是什么，呼叫中心外包了是用第三方的力量和你一起让自己的客户黏度更高了，让客户对产品的认同感更高了。做一个新的产品换代和升级的时候会选择原来所使用的品牌产品，这才是呼叫中心外包的一个根本。第二才是从我们的一线城市到二线城市和三线城市的转移所带来的成本，真的不是一种工资的下降，是给我们的员工的一种生活成本的下降。
我们在济南的呼叫中心、泰山的呼叫中心，江苏的呼叫中心，我们现在大部分是东部沿海地区的业务，当时我们的甲方去重庆永川我们的基地参观的时候，看到我们的基地说这个地方的成本比上海、北京要便宜30-40%，我们的解释肯定不是这样，首先工资一点没有降低，主要降低在生活成本上，可以经常回家，每个星期休息的时候可以回家了。在北京和上海住宿和吃饭要花两千块钱，在我们的基地只花100块钱。
还有现在已经不是工业园区的性质，已经是在城市里面，因为我们做呼叫中心一定是在城市最近的地方，让这些人融入城市，不是工业产品。第四想讲一点感受，刚才听了杨总的讲话，我们还没有看到朝阳我们已经看到夕阳了。大家都认为呼叫中心的产业装修起来放上机器就可以做，所以很多人拼命用价格和你做竞争，我可以告诉在座各位，我们在拿标的时候，我们去算成本，是不是加上电费折旧都不够，就可以报出这种价来，可能想的还不是去正常的运营这个东西，想的是这里有人了，有坐席去获得政府更多的资源。政府给块地，政府给点补贴，这样的企业现在确实是在扰乱我们的市场。我们也看到这样的企业死亡的过程，所以说我们现在感觉到国内市场逐渐成熟，甲方更多愿意把自己的业务外包出来，但是我希望这个行业当中我们大家一起不要单纯在价格方面做一些无畏的竞争，这个行业你如果做价格，那是甲方最欢迎的。伤害的是你自己，伤害的是这个行业，我所讲的就是这些。感谢主持人。
论坛主持人：其实王总讲的一个特别深的东西一个是服务产品，呼叫服务中心就是一个产品，你作为服务外包公司有产品吗？没有产品趁早别做这个行业，第二你做的业务是不是价值链中，如果不在，整天给人家擦桌子扫地也别做，你要在价值链中间，否则的话会非常非常困难，下面我们请陈总，我想问陈总一个问题是什么呢，大家比较关注的金融行业外包，我想就陈总用一个比较精辟的语言告诉我们在中国金融服务外包中的机遇和挑战是什么。
陈延明：谢谢主持人，这个题目比较大，回答起来压力比较大。我想作为我们企业有特点，从最早的产品供应商，到服务供应商到外包供应商，这个过程我们很有幸成为完整。相对很多同行业的其他外包服务公司来说我们和甲方有比较好的沟通，有比较好的品牌，尤其是2009年公司上市以后，公司在品牌方面的提升很大。好处在哪里，一个方面银行在外包过程当中对品牌认知是接受的，第二我们很多合作院校对上市公司寻求人才会多多少少给予支持。所以因此我们作为公司来说很有幸地闯入了外包行业，包括今天我的感受以前我们是埋头做事，今天有机会参加外包峰会，我突然发现其实我们早就该来，来学习这种思想，来学习这种沟通探讨的方法，这次来作为我们外包企业一个感受。
第二点，刚才主持人说了，我们的机遇在哪里，我们在给银行服务的过程中，从最早的后台集中处理到前台的外包项目的过程，我们是一个完整的过程，很显然后台和前台价值稍稍高一些，下一步我们的机遇在哪里，因为我们有完整为银行提供产品或提供外包服务的完整思想，我将来可以为银行提供知识流程的外包，我可以提供很多咨询，提供很多建议，提供很多方法，尤其我们在学习过程当中，学习了很多方法，对很多中小银行他们很欢迎，欢迎我们有这样的经验帮助他们。我们很有幸地是关注一个行业，银行这个行业非常好，我们在这里长期的积累，长期的发现，这是我们的机遇。
挑战是什么呢，因为现在实事求是的讲，我们公司是上市以后基本上我们的全力外包，很多行业通过外包的过程准备上市，从一开始他们肩负的压力就比我们大，就是一个挑战，因为做企业在长期的探索过程当中，尤其是为银行服务的过程中，实事求是讲，在中国的产业当中，银行一是比较强势，另外科技比较发达，我们要赚钱，靠近这个核心业务非常艰难，因为他们有自己的方法，对于企业是个挑战。需要企业不断的研究，包括我们现在也在总结这几大流程银行改革之后下一步是什么，我们就提供产品，提供解决方案，通过产品带动我的外包服务，通过我的外包服务提升产品。我还有一个想法就是跟华道数据很多企业我们面对的困难都一样，我们今天中午很有幸见到成都商务局的陈处，我也提了一个建议，有没有可能通过政府给我们这些在岸企业都有补贴，都有类似的政策，像我们这种在岸企业是主流，因为国内国外环境的变化，现在这种机会盈利模式，能不能有政府引导，给我们提供更多的关注和支持，因为我们作为企业探索的过程太漫长，太艰辛，所以这一点也是说通过政府推动解决方案，当然作为行业内部的从业者我们的想法是如果可能将来有机会有这个平台交流，我们最好建立行业协会，我们可以探讨，做企业赚钱的事做，不赚钱的可以往后推一推，我想这是我带动我们公司到峰会上来，也是很多同行业外包服务商的伙伴们的提升，谢谢主持人。
论坛主持人：谢谢陈总，做金融外包大家都想做，我也想做，但是是不是每个人都能做，刚才讲了上市以后做跟上市以前做然后做上市是两个截然不同的概念。刚才华道数据的老总也讲了一句话，凤凰涅盘，确实不光是金融行业，作为服务外包的行业，很多公司走到这一步，但是是不是所有的凤凰涅磐以后会再出来一个灿烂的凤凰，不一定，有些人牺牲了，有些人出来就出类拔萃了。大家看一下图片，不知道大家注意过这个图片没有，这个图片的名字叫“皇家电话局答问处”，1911年的照片，是真的照片，皇家电话局什么含义，呼叫中心。绝对的白领，可能大家看不清楚，都戴着耳麦。这是100年前的照片。那么所以这个照片对我们来说中国呼叫中心发展的一点都不晚，100年我们的经验在哪儿？不知道。都说2012今年12月21日最后一天，但是到最后一天还剩下哪个行业，天地大冲撞，最后哪一天剩下哪个行业，呼叫中心，在一个一个电话打你是不是符合条件进那个山洞，还有什么行业？微软不会存在，苹果也不会存在，只有呼叫中心存在，所以这个行业是个永恒的行业。
责任编辑：Mary