| 摘要：随着IT技术和管理思想的不断成熟和发展，IT外包（Outsourcing）的概念逐渐在企业的视野占据一席之地。2000年IT外包市场超过1000亿，而发展到今天，可外包IT活动的范围正在不断扩展。显然IT外包不仅是九十年代出现的一闪而过的趋势，而是已经成为很多公共和私人组织所采取的必然选择。 |
在分工协作越来越细化的今天，无论是硬件设备、软件开发和应用，还是IT运维，对CIO来说几乎没有什么不能外包。
IT外包的源头大概可以追溯到1989年，自从柯达公司首次将其信息技术的主要业务外包以来，信息技术的外包产业的蓬勃期逐渐汹涌而至。20年后的今天，IT外包的喧哗声已趋于平静，还有人猜测外包的瓶颈期不日将至。
的确，在当前的环境下，各个行业的客户都在重新考虑业务优先级，重新制定技术和相关开支的优先级。但企业对于服务，如应用程序维护、IT基础架构服务、BPO、KPO等服务的需求从未降低。
经济学告诉人们一个道理：术业有专攻，让专业人专注做擅长的事情将收获更大。IT外包让CIO看到了专攻的切实好处，让公司集中精力做核心业务，而把其他IT业务交给更专业的IT公司。
CIO与外包的磨合过程
目前的情况反而对全球型外包行业更有利。在经济困难时期，企业可能会增加他们的离岸费用，以相同或更少的开销来完成自己的任务。其实，降低成本并不是企业进行外包的唯一动力，另一大驱动力是他们仍能从外包中看到自己所需的“价值”。
在硬件方面，PC不用买，有虚拟终端。服务器更是不必买，机房和设备都可以租用，只要交给IDC，就可以像用水用电一样用IT了。
在服务方面，IT服务更是可以外包，从运维服务到IT治理，都可以借助外脑，省心省力。人才不够了，照样可以租，方式灵活又有保证。
越来越热的云计算更是为CIO们提供了一副前景美好的图画，云计算可以称之为未来最理想化的外包模式，企业所需要的一切都可以通过云计算以打包的服务模式提供。作为云计算一种形式的SaaS，随着政府的支持也越来越红火。经济危机了，当CIO遇到外包会擦出什么样的火花？
重视用户体验
Cognizant在采取每一条战略之前都要自问：“它符合客户的最佳利益吗？”比如让公司的大批高层管理、业务主管与销售人员一起深入客户，以提高决策和响应的速度；再比如根据特定的行业进行自我调整，把重心从提供解决方案转向提供技术能力等。因为更关注客户的业务价值，Cognizant业务的回头客一直占总业务量的90%以上。Cognizant因此非常注重客户关系管理，在经济衰退期，Cognizant反而投入数千万美元来开发客户，维持客户关系。
用户体验管理（CEM）早已不是什么新概念了，虽然都以用户为目标，但CEM不同于CRM，它通过技术手段设计、实现和持续改进客户在与企业经营的不同环节交互时的方式和舒适度，从而使客户在他们选定的途径和时间获得期望的结果。
CEM有别于传统的CRM：CEM是以用户的视角作为观察问题的出发点（由外而内），而CRM则是以组织自身的角度为起点（由内而外）。CEM赋予了CRM更多的商业性和可盈利性，让它从战术转向战略，还原了CRM的初衷。
许多早期的CRM实施效果之所以令人失望，也是因为服务商错误地认为单凭技术就能使企业更加贴近用户，而忽略了用户的使用感受。
重视用户体验不仅能带来回头客，也许还能帮自己拉来合作伙伴。Cognizant就尝到了这样的甜头。荷兰本土的大型IT服务提供商Ordina主要面向荷兰和比利时市场交付咨询、ICT及外包解决方案，如果能和这样的本土巨头强强联手，将有效地补充Cognizant的全球交付模型，帮助其扩大欧洲市场的疆土。
成全这一设想的是Cognizant的客户—荷兰最大的银行集团Rabobank，它策划了这一合作联盟，使得两个IT提供商都能获得全新的发展机会，同时有利于在比荷卢经济联盟中进行全球采购，推动业务转型、流程改进和创新。
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