| 摘要：西门子IT解决方案和服务集团，不光是为西门子提供服务，还为很多外部客户提供专业的IT服务，今天我花一点时间跟大家分享的是我们在过去帮助西门子公司在实现IT建设、运营和持续规划方面的经验，欢迎大家提出问题，与我们一起探讨。在我发言之后会请我另外两位同事介绍数据中心和虚拟化方面的一些成功经验。 |
2003年我们开始实施ITIL，04年基本上已经实现了ITIL，当然我们也是持续地改进，04年到现在基本上没有停止我们持续改进的过程。05年我们实现了BS15000，实际上BS15000就是ISO20000，还有9001质量管理认证。07年我们获得了27001的信息安全管理认证，还有非常重要的一点，其实西门子全球质量内审，如果大家对西门子或者一些非常庞大的外企有一些了解的话，大家会知道这种全球质量内审比我讲到的这些ISO标准严格的多。我们在全球质量内审中中国地区其实被德国总部认可为超出了全世界的平均水平，甚至跟德国、欧洲的水平是很接近的。
等一下我会分享我们在过去这么多年实现的一个转变，就是由本地化往全球化，这个就是整个全球对我们的认可。我们在IT服务支持中心这个产品线，桌面与服务器这个产品线，以及网络服务产品线现在都是全球的运营中心之一，就意味着我们员工虽然在北京，实际是为全世界100多个国家提供服务，这也从另外一个层面来验证了我们取得了这些成果，确实得到了我们客户以及我们全球其他地区的认可。
这是我们现在提供的服务概括，我们提供的服务其实从大的角度来讲，就是这些方面。刚才我讲了我们有三条产品线，每条产品线下面有不同的服务，这个地方简要地列出一些主要方面。比如说桌面服务、管理局域网服务中心，其实我们现在管理了十万多个局域网的端口，这些局域网不仅仅在中国，还有很多在全世界其他的国家。还有一个就是我们的应用管理方面，我们总共有六个SAP的系统是由我们在做服务，其中管理超过2万名的用户，这是一个巨大的工作量。在中国我们SIS有8个办事处，我们通过合作伙伴在60多个地区都能够提供现场的支持和服务。
我想跟大家分享一下我们在可持续性IT上面一些服务特性，我们怎么样做到我们IT服务是持续的，是持续改进的，而且是说能够不断地帮助客户实现业务价值。最大的几个方面转换，一个是分布式管理到集中式管理的一个转化，一个是本地化到全球化，一个是从被动响应到主动管理，一个是IT服务标准的多样化到IT服务的标准化，还有就是过去的粗放式管理到成本透明化。
在过去其实我们因为整个西门子，以及西门子的客户在中国的分布非常的广，我们在每一个主要城市和地区都有我们提供服务的人员。后来我们就把它集中了，比如成都作为我们一个运营中心和多语言支持中心，在成都我们可以提供普通话、广东话、英语、日语、韩语的支持，我们的数据中心就集中在了北京和上海，我们监控中心就只放在了北京。
北京和成都其实都是作为中国的一部分，我们是加入了全球的这套生产运营网络，我们的运行系统很有可能由其他的国家来提供，同时我们在中国能够去为其他国家的这些客户提供服务。全球化的目的跟集中化是异曲同工，全球化的目的也是为了实现更大程度的集中。越集中的话，越有机会去提高生产效率，去运用更多先进工具来降低整体运营成本。下一个是主动式的系统运维和监控中心，ITIL里面讲到一个事件管理，其实有两个方面，一个是被动的，一个是主动的。我们其实做了很多主动式的系统运维和监控管理，这样就极大地节约了人力，同时能够极快地提高我们的响应速度。在过去状况下，假设问题的根源是在网络这个地方，网络出了故障以后可能对数据中心的服务器访问出现故障，可能会对我们一些应用访问产生故障。过去这种在没有主动系统运维和监控中心的情况下，你会收到非常多的、各个方面的告警，你会收到大量故障票单，这样的话在协调上也会造成很多不必要的麻烦。
我们在成功实施了系统运维与监控中心之后，我们在背后这套系统定义了他们之间的关联关系，然后由这个监控中心第一时间综合所有的这些事件来做出一个判断，直接就能够快速地定位故障源在哪里，及时地采取措施。所以，我们过去10年里面做了很多工作，其实就是希望变被动为主动。
还有标准化，刚才我跟大家分享过的我们整个服务产品有哪些，我们每个服务产品到最后都会落实到这样一个六层结构。从技术层面我们会有一些配置和产品组成这样的服务，在市场层面我们会有一些详细的服务元素组成一些大的服务元素，再把他们打成包，最后变成真正的服务。
这是一个例子，关于数据中心服务，大家可以看到，数据中心服务可能会分为服务器托管和存储托管。服务器托管又分成虚拟化托管和实际服务器托管，再往下会有很多更细的定义，基本上我们是遵循这样六层结构来定义我们所有的服务。当把服务产品能够定制到这么详细之后，其实就非常容易地实现成本透明化。因为在过去的几年里面，所有客户和所有应用和业务都是知道IT的重要性，他们都认为没有IT不可能实现新的业务，不可能去搭建一些新的东西。但是，他们往往都有一个良好的愿望，希望花最少的钱在IT上，留更多的钱在外部客户或者市场推广上。对于我们作为IT来讲，我们怎么能有效消除他们的顾虑，更有效跟这些业务进行沟通呢，最重要你能够提供你的透明度，包括在提供服务的时候，怎么样来组成你的服务，也包括这些服务最终会带来哪些成本消耗。当把成本的透明度增加后，非常容易的得到业务部门的支持和理解，这样的话大家的沟通就非常有效。
还有一个我们所谓叫PDCA，这其实是在质量管理里面六西格玛理论里最常用的一个工具，从计划到实施，然后做检查，最后我们再去真正实施这个改进。这样来回转最终就会不断有效，把我们服务更加标准化，我们服务实施能够更加有效，质量能够不断地提高。我们其实还有一些我们关于服务标准更详细的例子，如电子订单系统，服务交付系统，服务收费系统，今天由于时间关系，暂不跟大家做更详细的介绍。
最后，我要跟大家再分享一下过去10年里面，我们所取得的一些成就，就四张图，这边是我们服务最终用户的数量，从2千个到2万个，我们用户的满意度从最初30%几提升到85%，这个数据是到08年。还有信息安全，大家看到最初在02年的时候信息安全数量，信息安全发生的事故量非常高，到最近几年几乎是没有，对于任何一个企业来讲安全的运行都是非常基础而且重要的一个方面，还有就是给我们客户提供成本的能力。当然，这背后也有很多方面，一些成熟的科技，比如我们的服务器，在10年前一个服务器处理能力不及今天十分之一，但是价格可能是今天的10倍或者是5倍，有一些这样的因素。但是，更多是我们刚才我跟大家分享我们做的那些工作之后，我们来有效地降低我们整体服务的成本，大家可以看到从最高的地方我们逐年，每年都在持续地降低我们的成本。
如果我们作为一个IT的服务提供商能够给我们的客户这样一些信心，我们给你提供服务之后，未来多少年之内我们能够帮助你不断地来降低成本，同时保持或者持续改进我们的这个服务质量，我相信我们的用户就会对我们有更大的信心。
好，我今天跟大家的分享就这些，谢谢。
责任编辑：Honey
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