论坛主持人：刚刚几位老总都跟我们分享了这种迫切性，中国知识劳动力的成本不断增加是一种不可逆转的过程，也是中国人走向共同富裕的必经之路，我的感觉是不可逆转的，怎么应对？眼下就是要应对这种不可逆转的人力成本的上升，还不要说金融危机带来的各种风风雨雨，到底是怎么个路径，服务外包这条路应该怎么走？各位嘉宾从你的角度跟大家分享一下，路径到底应该怎么走？无论是对离岸业务还是对国内业务，怎么样适应外国的要求，怎么样满足国内的需求，有很大的挑战，嘉宾可以自由发言，下面想参加大家举手。哪位嘉宾先开始。
钟明博：我先讲讲自己的体会，我们觉得在面对变革的市场和环境下，我们作为一个企业，优先考虑两点，一个对内一个对外。对内我们考虑如何降低成本，我觉得降低成本可能一提起来大家首先想的是不是把人力成本降下来，这个不是一个解决问题的方法。
论坛主持人：怎么降低员工工资？
钟明博：这肯定不是解决问题的方法，但是无限制的提高也不是解决问题的方法，合理的人力资源配比和集团内部垂直的产业分工是我们现在产业追求的。一个是我从高端到低端金字塔的配比，但是前提有相应的业务保障，另外就是传统的北京、杭州这种人力资源成本非常高的城市，在内部形成一个内部发包，把自己的要求设在人力资源更丰富、便宜的二三线城市，通过这些方法来实现内部的降低成本。另外面对外界市场我觉得过去我们…
论坛主持人：钟总我们先停在这儿，先讲内部的，大家怎么把成本尽可能控制，而不是降低员工的工资，这里寻求一个很重要的路径。其他人可以分享一下。
张玮：我来补充一下，刚才听钟总的发言挺有感触的，其实这几年从2008年开始，我们最大的挑战就是怎么样用内部的机制改变和创新去适应商业模式的变化，商业模式的变化大家容易理解，现在我们要怎么变，我们要改变以前数人头的方式，为客户提高更大的价值，这个说起来真的非常容易，大家能够认识到，但是真正做起来内部机制的变化实际上是很麻烦的事情，要从财务上，交付的配比上，包括市场团队的结构上，以及自己的能力提升方面，我想都有很多的变化，我记得2008年事前我们的部门很简单，软件开发部、数字媒体部、数据加工部，很简单，随着商业模式的变化和调整，这么几年基本上围绕着以客户为中心的，这个真的是非常困难的，如果不去变化，很难达到内外协调和一致。
李戎：我分享一下，因为其实我是赛科斯的运营总监从2009年担任运营总监，我当时觉得我很不幸运，因为我承接这的职位的时候正是困难的时候，赛科斯已经引入了对整体人力的计算，我们成立了这么一支团队，专门负责对人力的计算，对现场运营的监控包括对各种状态的监控，以避免任何人力的浪费，包括我们承接的新业务都是由团队根据全球统一的流程和系统计算出来的人力，在这几年运营下来，确实是，我们的效率得到了很大的提高，但是从根本上来讲，我们这几年里这个路走得虽然好象看上去成绩非常好，但作为运营管理者这条路挺艰辛的，外界的环境一直在变化，人力成本一直在涨，就算内部再控制流程，再提高效率是有限度的，所以我们也出现了为了不断提高运营效率也引发了人员因为工作太过疲累，流失率会增高，这种历程我们都经历过，所以今年我们转入大家可以看到岗位转到内部人员能力的提升，对其他环节的把握，对人的把握上。能够更好的促进我们人员积极性和主动性，同时在一个相对来讲比较科学的环境里去工作，因为效率的提升其实是有科学的限度，希望在这个环境里让我们的员工也满意，让我们最终端的客户也满意，作为服务外包来说，我们的员工面临的是企业的终端客户，也是我们各位消费者，当然也包括有B2B项目，也有自己的销售团队，其他的团队，还有经销商等等，这些B2B的形势，我们的企业客户，企业客户的企业客户，所以一个员工在效率非常高的工作环境里，员工所呈现的服务最终不能让终端客户满意的，所以今年赛科斯在变，把更多关注原来讲的4P等等关注点最终关注到人上。
论坛主持人：很好，东软有没有可能从股权架构、企业文化上来考虑成本的问题？
王凤：其实，应该说在这方面我们实施过，比如说相对来讲东软的平均工资在业界不算高，正是因为有一个这样的机制，用一些股票内部期权，几年前的事情了，现在随着公司的规模越来越大，这种方式也不足以能够鼓励所有的员工，其实我想从另外一个角度讲一讲我们在成本控制方面的一个方法，比如说可能员工进到公司以后去控制这个成本的逐年上升应该各位嘉宾都谈到了，但是我们还有另外一个渠道，就是怎么能够用一个相对低的成本招到合适的人才，这方面刚才其实刘总在他的报告里也提到，怎么获取人才，在这方面东软稍微有一些优势，因为我们已经拥有了自己的大学，这个学校最重要的目的就是能给我们的公司提供一些合格的人才，我们有三所学校在全国成都、大连和南海，另外我们在近两年实施了一个实训基地的环节，是把现在快要毕业的大学四年级的学生在学习期，或者已经毕业了但是还没有找到合适的工作的人集中起来进行培训，我们有一些地方政府对这种培训的环节提供了很多的资金支持，这样的一个环节也能解决一下现在很多大学生毕业找不到工作的，有些企业又招不到合格的人才，把这个矛盾解决了，通过这个方式我们能获取相对成本比较低能力非常不错的人，经过半年到一年的培训，将来做软件开发应该是问题不大，而且特别是我们的实训基地由我们公司的资深软件开发或设计员作为讲师参与其中，在这个过程学生可以参与到实际项目中，这样的成长应该是非常快的，我们用这样一个方式可以解决一下这个问题。
论坛主持人：我想做一点点评，我们今天讲的服务外包升级转型刚刚讨论的题目是触及到实质，实际上服务外包或者服务，怎么样来维持员工的工资水平，甚至每年都有所提高，同时要控制到成本，实际上是一个对我们这个行业来说是非常麻烦的一个问题。我从菲律宾回来，我看到菲律宾的价格的确中国没有办法比，哪怕是三线城市，印度人力成本也不高，这个方面中国服务外包或者服务型企业怎么走出一条中国自己的路来，我觉得在座的都要从刚刚嘉宾的讨论当中受到一些启发，特别是东软，我刚刚点了她一下关于股权的问题，我们是人的企业，我们没有资产，我们的资产是人，知识，经验，我这里讲一下华为是一个很有代表性的中国企业，不知道在座的知道不知道。它的股权结构是69.4%员工都持有公司的股份，而任正非（音）本人创业者股份只占整个公司的1.5%。我们服务外包企业是不是可以考虑，工资可以低一些，但是你的股权，期权或者用什么样的方式让员工跟你捆在一起，从高端来解决服务外包企业的成本，这是刚刚对东软的一个想法。赛科斯有跨国公司的优势和特点，他们在精细化管理，在流程上，在人的成本上进行仔细的计算和衡量，把钱用在到人上，他的工资不会低，但是怎么样和菲律宾、越南、马来西亚竞争，中国的优势怎么表现。刚刚浙大网新的钟总，我就想起他们副院长，他们以大学为背景，总觉得服务外包也要用本科生，后来他们发现不对，经过流程的细分，整个的架构要变化，其实做好精细化管理，印度、菲律宾已经做得很好，可以把这些人所谓的学历降低，呼叫中心初中毕业，高中毕业就可以，包括浙大网新现在也用大专生完全可以，所以这下成本就降低了，甚至还可以继续降低。所谓知识劳动力，初中毕业以后就可以成为知识分子，问题是怎么培训，这个流程怎么样细分，什么样的人做什么样的事，这个是我们成本控制的非常重要，接下来就讲到张总介绍的我们没有研究，因为我们的学校没有研究服务型企业到底应该适应什么样的组织架构，怎么适应多变的特点，知识传授和经验传授的特点，所以按原来的公司很好，过去是功能化组织结构，开发部、市场部、后勤部，根本不知道项目怎么做，其实现代服务型企业是一个纵向或者矩阵的，功能型的变成服务，以项目市场为主，销售、售前分析，控制交付一条龙，这种组织结构改变也对成本产生影响，这样一分不同人做不同的事，售前可以高端人做，后面的组织项目分析把很多细分各种各样的人都可以用，当然高新多少人是什么学历这个没有道理，我们先从这个上面讲，下一课题我们要讲市场的竞争力怎么样，怎么样升级，怎么样把IT技术应用到服务企业，哪位嘉宾谈一谈，移动互联、云，显然客户方已经这有方面的需求，作为我们服务外包怎么样来从这个方面为刚刚钟总讲的提供增值。
钟明博：我先说，我觉得从我们一开始起步做这个外包的时候我们就面临一个难题，中国的外包品牌在国际上其实并不备认可，凭什么我要把项目给你，你有什么，这个时候我们想我们自己有什么，凭什么能快速的进入市场。有几点体会：第一根据自身的特点，我们源自浙大，相对来说纯技术领域避开业务这块，从纯技术领域进入相对容易，银行业务我们也不懂怎么进入，核心系统性能出问题，我们当时组织了几次集中攻关，通过这个打进去，从业务的外围一点一点进入核心系统，这是一个案例。另外一个就是我们在做变革升级以后遇到一个案例就是2010年我们在每个市场签了一个比较大的项目，可能是目前为止中国外包单笔最大2100万美元的项目，是美国一个最大的私立医院，医疗我们以前也没有进行过，当时我们考虑组建了一个课题部队，我们聘用了本地的人在美国业界非常有声望的人通过他的经验和人脉切进去，做了一件事感动了客户拿下来了，当客户的CIO更换的时候，实际上我们自己做了CIO该做的工作，通过这个切进去获得了客户。下周就要上线了，我们一开始没有信心，因为从来没有接过这么大外包服务项目，竞争对手都是美国顶级公司，当然我们咨询也用了美国的公司，现在看问题不大，应该是2000多万合同交付完成了，花了一年半的时间，当然这个过程中也有教训，最大的教训就是我们没有把其中大量的工作拿到离岸来做，还是在岸做，所以成本实际上没降下来这么多，当然我们签的价格非常好。
论坛主持人：可能这个还要过程，因为离岸在国内的档次水平能不能做这么好。
钟明博：您说得非常对，如果这个模式可以复制的话，我们离未来的成功就不远了。
论坛主持人：我觉得这是一个很典型的例子，根本不知道我们能不能做，但是我们把单子拿下来，人家给了钱我们在这里学，他请离岸的人做这些项目，我觉得是必要的，我们中国人不笨，这个项目一做成其他的队伍就建立起来了。
钟明博：其他的业务都在研究这个模式。
论坛主持人：当初印度做美国也不懂，就是凭借着语言通。再边做边学，沟通交流马上慢慢建立起来，中国人完全具备印度人模仿学习的能力。
张玮：我再说一下，其实我想说怎么发挥外包企业的技术优势做变革创新。我想举两个例子，一个是利用好我们这种优势，既懂国内又懂国外的优势，我举个例子，2010年做的日本企业在医疗方面做了40年经验，现在有200多家医院都是他的客户，他做的比较简单就是一个医疗设备上来之后把设备的结构读出来，这样的事情我们把这个技术引入到中国市场，但绝不是卖单纯的系统，我们结合到医改来做医技分离。在成都我们有两个项目，通过把多种设备分布到城乡各地，让市民可以做一个简单快速的体检，这个项目也是一号工程，习近平书记去看过这个项目。第二是把区域的医疗设备通过这样一些技术整合起来，卫生所也好，乡镇医院也好，人员上不用配备这么多的医疗设备，只需要上网的电脑和冰箱，送检的方式就可以做这个事情，核心是IT系统，我们获得日本这样一个技术，我们既懂中国的医改需求，同时通过外包的运行了解到国外的好的成熟的技术，通过两者的结合来进行技术的变革和革新。
论坛主持人：你和日本的公司是什么关系？
张玮：现在我们是控制，占他51%以上股权的关系。
论坛主持人：实际上提供了一个新的思路，靠重组和并购直接上了一个台阶，非常好的一个思路。
张玮：第二种技术创新我们这种外包企业，比如一个墙有很多砖头，其实我们做定制服务我们像水泥，有很多好的成熟技术就是砖头通过水泥黏合在一起，我们和ICP的合作，它是60亿美金收购公司获得了这个技术，对于我们来讲把这个技术叫做砖头，根据国内的应用把这个技术融合起来为客户提供定制开发，这样客户不是得到砖头，而是得到一堵墙。
论坛主持人：所以是提供一种服务，印度的幅度做的非常好。
张玮：我们外包企业做这么多年，锻炼出来什么，随市而变，这个能力结合到有这样的材料就能发挥更大的价值。
论坛主持人：把砖做成墙很好。
王凤：我讲一讲从我的理解这种转变或者转型的方式，其实像我们东软之前在做解决方案，这个时候我们是拥有设计、前端到后端的资金都有，但是做离岸外包的时候，开始的时候离岸外包只能做价值链的一部分，我们怎么样从外包这块价值链做全、做广，我们也做了一种尝试，之前我们软件开发的外包服务的外包和解决方案实际上是分别去做，那么最近我们也是把整个的价值链合并到一起，我们也是跟一个客户形成了一个合作伙伴的关系，这个协议从客户的产品还没有发布，基本上只是在一个想法的时候我们已经有一个合作的协议在整个产品的设计、研发和之后的服务里我们都是搀进去，这个合同签到了2015年，这样把纯粹的外包变成了一个合作的方式，当然这个合作方式也有一定的风险在里面，比如说产品的销售没有销售出去，可能也就没有我们的收益，这也是说我昨天讨论的话题，怎么从一个单纯的服务供应商角色转变成合作伙伴，这样就能避免纯粹的外包公司所面临的价格压力。另外一个方式是说我们把商业模式做一些调整，如果说纯粹的做外包，不管是我们怎么提升效率，怎么有效利用人才，怎么安排人，但是有很多大多数的情况客户还是要数人头的，他要看你人说的话也是要让你降低成本，你怎么能解决这个问题，我们也想服务的模式做一些创新和改变，我们定期推出在健康领域的内容，利用这个平台给多家客户提供服务，这样的模式也是避免了纯粹的外包模式产生的压力。
李戎：听了王总跟大家的分享很有感触，在2009年的时候我们有一个企业客户，他有一个思路要减少对呼叫中心的需求，因为呼叫中心量非常大，对客户来讲每年都有节省成本的需求，所以他就会大力推广在网络上的支持，当时他也是跟赛科斯谈了想法，就是减少我们业务的。当时跟我们讲以后，我们受到很大的冲击，所以当时赛科斯主动跟客户说，互联网这我们也来支持，好象是自己打自己，左右互搏的感受，在接触的过程中，我们并没有在互联网上支持的经验，是摸着石子过河，我们总部有没有这方面的经验，当时和客户一起成长，给客户管理网站，包括新产品出来以后我们写技术支持的网站，做Flash，做介绍产品的内容，包括公共媒体上，一旦出现和这家客户有关的信息我们都采取有效的干预，这个看上去对呼叫中心有一些影响，但是运行几年下来是非常成功的。因为我们选择了和客户共同成长，同时把我们和客户之间的关系变成了合作伙伴的关系，而且我们也去涉及新领域的服务，向现有客户进行介绍，现有客户也采取了这种模式，跟现有客户的关系越来越紧密，我想我们BPO的成本比较小的一块，只是从这一块来看如何提升我们自己的价值，有更多的时候勇于尝试新东西，也感谢呼叫中心平台、技术、设计的公司，因为你们给我们提供很多东西，今年赛科斯给客户做远程支持，包括员工在家进行支持，为客户节省费用，另外我们也实现面对面的进行交流和沟通这种新的服务模型，所以我这些是非常有意思的，而且也会提升我们自己的本身价值。